A partire dall’inizio del 2024, il settore del Business Process Outsourcing (BPO) ha una nuova prassi di riferimento: la UNI/PdR 150:2024. Questo documento segna una svolta nel panorama europeo, con un focus sull’innovazione e il merito nel Customer & Data Management. Per la prima volta, vengono delineate in modo completo tutte le competenze, digitali e non, dei professionisti che operano in questo ambito. La prassi mira a definire standard chiari riguardanti conoscenze, abilità, autonomia e responsabilità delle varie figure professionali coinvolte.
Si tratta di uno strumento prezioso per tutti gli attori del settore: dalle aziende che devono scegliere i migliori fornitori, ai professionisti che desiderano intraprendere una carriera nel Customer & Data Management, fino ai player del BPO stesso.
In particolare la prassi UNI/PdR 150:2024, che definisce i “Profili professionali operanti nei servizi del settore Business Process Outsourcing / Customer Relation Management – Requisiti di conoscenza, abilità e autonomia e responsabilità”, ha come principali obiettivi e linee guida:
- stabilire un nuovo standard per il settore, integrando competenze digitali all’avanguardia nella creazione di soluzioni innovative;
- identificare e definire i profili professionali, delineando le competenze richieste per ruoli come l’Operatore di Customer & Data Management, il Consulente, il Team Leader, il Responsabile di Commessa e il Data Analyst;
- ottimizzare le risorse e l’efficienza organizzativa attraverso l’esternalizzazione dei processi aziendali non core, migliorando l’efficacia complessiva delle aziende;
- supportare la selezione dei fornitori e lo sviluppo professionale, fornendo linee guida chiare su come acquisire e dimostrare le competenze necessarie.
- definire l’autonomia e le responsabilità di ciascun profilo professionale, in linea con il Quadro Nazionale delle Qualificazioni (QNQ).
La PdR 150/2024, di fatto, ha segnat una svolta, introducendo la certificazione delle competenze, con effetti significativi sul mercato del lavoro dei Contact Center. In primo luogo, ha offerto ai professionisti maggiori opportunità di impiego e una crescita di carriera più strutturata con uno sviluppo progressivo. In secondo luogo, contribuisce a migliorare la qualità e la sicurezza dei servizi offerti ai cittadini e ai consumatori, garantendo al contempo ai clienti un aumento della produttività. Infine, la certificazione supporta le aziende nel selezionare i Business Process Outsourcer in modo più accurato, basando la scelta sulla qualità del personale impiegato.
Le competenze includono un insieme di abilità e competenze, digitali e non, suddivise per i livelli di padronanza necessari a interpretare al meglio il ruolo di ciascuna figura professionale. All’interno della certificazione, è stato inoltre integrato parte del framework europeo per le competenze digitali, con l’obiettivo di migliorare la gestione delle nuove tecnologie e delle piattaforme digitali utili per i professionisti dei contact center.
Questa prassi rappresenta un’innovazione significativa per il settore, stabilendo nuovi standard di qualità e promuovendo una maggiore professionalità tra gli operatori. Inoltre, si propone di contrastare le pratiche illegali, migliorando al contempo la produttività e la qualità dei servizi destinati ai consumatori.
“Siamo entusiasti di accogliere la UNI/PdR 150:2024, una prassi di riferimento che eleva gli standard professionali nel settore del Business Process Outsourcing (BPO) e del Customer Relation Management (CRM). Questo documento fornisce una base solida per lo sviluppo delle competenze del nostro team, migliorando l’efficienza e la qualità dei servizi offerti ai nostri clienti”, ha dichiarato Luca Leopizzi, CEO di Numero Blu Servizi. “Siamo certi che questi nuovi standard ci consentiranno di consolidare ulteriormente la nostra posizione sul mercato. Numero Blu, in modo pionieristico, ha da sempre adottato e ottemperato questi principi, rispettando pienamente i requisiti della normativa.”
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