Sondaggi post-chiamata nel Customer Service: uno strumento chiave per il miglioramento costante

20 Settembre 2024

Nel servizio clienti, ogni interazione può fare la differenza, e i sondaggi post-chiamata si rivelano uno strumento prezioso per valutare la qualità percepita del servizio, in quanto permettono di capire se il cliente è soddisfatto o se ci sono aspetti che potrebbero essere migliorati.

L’utilizzo dei sondaggi, risulta essere primo fra tutte le metodologie, perchè consente la misurazione qualitativa delle performance di servizio, nel tempo.

Strumenti come il Net Promoter Score (NPS) o il Customer Satisfaction Score (C-SAT) forniscono un quadro chiaro del livello di soddisfazione del cliente.

I sondaggi indubbiamente costituiscono  un canale diretto per ascoltare la voce dei clienti. Grazie a domande mirate, si possono raccogliere feedback preziosi, comprendere cosa funziona e cosa necessita di miglioramento. Questo non solo consente di migliorare il servizio, ma dimostra ai clienti che la loro opinione conta davvero.

L’analisi dei dati raccolti può rivelare pattern e tendenze importanti: ad esempio, potremmo scoprire che molti clienti trovano complicata una procedura specifica, o che un determinato operatore riceve recensioni particolarmente positive. Queste informazioni permettono e consentiranno nel futuro di prendere decisioni informate e migliorare costantemente la qualità del servizio.

Per ottenere risultati affidabili, è fondamentale porre domande precise e mirate, che aiutino a comprendere a fondo l’esperienza del cliente. Ad esempio, per una domanda generica come “Come valuti il servizio?”, sarebbe più efficace chiedere “Quanto è stato semplice risolvere il tuo problema oggi?”.È inoltre importante equilibrare domande a risposta chiusa con quesiti aperti, dando ai clienti l’opportunità di esprimere liberamente le proprie opinioni e fornire feedback più approfonditi.

I sondaggi post-chiamata, naturalmente, non sono l’unico strumento per raccogliere feedback. Si possono anche monitorare i social media, organizzare focus group con i clienti o utilizzare l’intelligenza artificiale per analizzare le conversazioni e identificare trend e pattern emergenti.

Indipendentemente dallo strumento scelto, è  di fondamentale importanza ascoltare attentamente ciò che i clienti hanno da dire. Il loro feedback è essenziale per costruire un servizio clienti d’eccellenza, capace non solo di soddisfare le loro esigenze, ma di superarle, migliorando continuamente le prestazioni.

“In Numero Blu Servizi, crediamo fermamente che il feedback sia fondamentale per migliorare costantemente la qualità del nostro servizio. I sondaggi post-chiamata ci permettono di raccogliere informazioni preziose e di intervenire tempestivamente per risolvere eventuali criticità. Grazie a questi strumenti, possiamo garantire un’esperienza utente sempre più soddisfacente e personalizzata, rispondendo in modo efficace e preciso alle esigenze dei nostri clienti”, ha dichiarato Simona Fantechi, Sales Manager di Numero Blu.