Negli ultimi anni, il settore bancario ha subito una trasformazione digitale radicale, influenzando significativamente il modo in cui le banche interagiscono con i loro clienti. Questa evoluzione è particolarmente evidente nel customer service, dove le tecnologie digitali stanno ridefinendo gli standard di servizio e migliorando l’efficienza operativa.

La digitalizzazione del settore bancario si concentra sulla creazione di un’esperienza fluida e personalizzata per i clienti, con un focus su velocità e facilità di accesso ai servizi.

L’adozione di tecnologie avanzate come l’IA, i chatbot, gli assistenti virtuali, la personalizzazione basata sui dati e i sistemi di autenticazione e di verifica dell’identità sta migliorando l’efficienza, la sicurezza e, in definitiva, la soddisfazione del cliente.

Chatbot e assistenti virtuali

L’Intelligenza Artificiale (IA) e i chatbot stanno diventando strumenti fondamentali per le banche. Questi sistemi automatizzati sono in grado di gestire una vasta gamma di richieste dei clienti in modo rapido ed efficiente. I chatbot possono rispondere a domande frequenti, assistere nelle transazioni bancarie di base e persino offrire consulenza finanziaria personalizzata. Inoltre, l’IA può analizzare i dati dei clienti per anticipare le loro esigenze e fornire soluzioni proattive, migliorando significativamente l’esperienza del cliente.

Anche gli assistenti virtuali, come Alexa di Amazon e Google Assistant, stanno guadagnando terreno nel settore bancario. Le banche stanno integrando questi assistenti nei loro servizi per consentire ai clienti di effettuare operazioni bancarie tramite comandi vocali. Il voice banking offre un modo comodo e intuitivo per gestire le finanze, rendendo le operazioni quotidiane più accessibili e aumentando l’inclusività dei servizi bancari.

Omnicanalità e automazione dei processi

Le banche stanno sviluppando metodi più efficaci per raggiungere i clienti, ripensando il concetto di prossimità e presidio del territorio attraverso la sinergia tra comunicazione digitale e tradizionale. Le strategie omnicanale garantiscono che i clienti possano interagire con i servizi bancari attraverso vari canali, come telefono, email, chat, social media e app, senza soluzione di continuità. Questo approccio migliora l’accessibilità e garantisce che le interazioni dei clienti siano fluide e senza interruzioni.

Nell’ambito di queste strategie gioca un ruolo fondamentale l’automazione dei processi tramite la Robotic Process Automation (RPA) per gestire le attività ripetitive e basate su regole, liberando il personale umano per concentrarsi su compiti più complessi e a valore aggiunto. Questo non solo aumenta l’efficienza, ma riduce anche gli errori e i tempi di risposta.

Spesso le app sono il cuore delle attività di contatto e  sono in continua evoluzione, offrendo funzionalità sempre più avanzate. Oltre alle tradizionali operazioni bancarie in self service, queste app ora includono strumenti di budgeting, notifiche in tempo reale, consulenza finanziaria e molto altro.

La tecnologia ha guadagnato un ruolo dirompente nella gestione del customer service, anche e soprattutto in ambito bancario, dove le implicazioni in termini di tipologia e frequenza delle richieste e sicurezza sono notevoli. Di quali strumenti si avvale Numero Blu nella gestione di clienti di questo settore e quale importanza assumono nel vostro flusso di lavoro?

“La tecnologia è fondamentale nella gestione del customer service bancario. In Numero Blu utilizziamo CRM avanzati, AI e Machine Learning per personalizzare il servizio e rispondere rapidamente alle richieste.”, afferma il dott. Mauro Nobilomo- Direttore della sede di Palermo, “I nostri addetti al contact center, ovviamente, mantengono un ruolo cruciale nel flusso di lavoro, gestendo le situazioni più complesse e offrendo un tocco umano insostituibile che garantisce il vero valore aggiunto per soddisfare le richieste dei nostri clienti. Al contempo, i sistemi di sicurezza avanzati -grazie al supporto della tecnologia- garantiscono la protezione dei dati, migliorando l’efficienza operativa, la soddisfazione del cliente e la sicurezza complessiva del servizio”.

Proprio quello della sicurezza, è un altro trend emergente nel customer service bancario e riguarda i sistemi avanzati di autenticazione e verifica dell’identità. Con l’aumento delle transazioni online e delle minacce alla sicurezza informatica, le banche stanno investendo in tecnologie di autenticazione multifattoriale (MFA) e biometria per proteggere i dati dei clienti e prevenire frodi. L’MFA combina diversi metodi di verifica, come password, impronte digitali, riconoscimento facciale e autenticazione tramite dispositivi mobili, per garantire un livello di sicurezza più elevato. La biometria, in particolare, sta guadagnando popolarità grazie alla sua capacità di fornire un’autenticazione rapida e sicura basata su caratteristiche fisiche uniche. Questi sistemi non solo migliorano la sicurezza, ma offrono anche una migliore esperienza utente, rendendo più semplice e sicuro l’accesso ai servizi bancari, e aumentano la fiducia e la soddisfazione complessiva.