Il ruolo della knowledge base nel contact center
8 Maggio 2024

Una knowledge base aggiornata e verificata ha sempre contribuito all’efficacia del lavoro del contact center, ma oggi gioca un ruolo ancora più cruciale e determinante per sfruttare con sicurezza le potenzialità dell’intelligenza artificiale.

La gestione efficace della conoscenza all’interno del Contact Center consente di offrire risposte tempestive e accurate alle richieste dei clienti. Un ampio repertorio di informazioni, procedure e risorse accessibili rapidamente, aiuta gli operatori a risolvere eventuali criticità in modo efficiente, organizzando i tempi di risposta secondo criteri di massima efficienza e migliorando la soddisfazione del cliente. Mantenere aggiornati i documenti che costituiscono la conoscenza aziendale consente anche una maggiore coerenza nelle risposte fornite, creando un’esperienza omogenea per tutti i clienti.

 

Le sfide dell’AI alla gestione della conoscenza

L’avvento dell’intelligenza artificiale ha rivoluzionato il modo in cui gestiamo le informazioni nel customer service. Se da un lato l’AI offre strumenti avanzati per l’analisi e l’organizzazione dei dati, dall’altro pone sfide uniche alla gestione della conoscenza. La principale consiste nell’assicurare che i sistemi di AI siano addestrati correttamente e alimentati con dati accurati e aggiornati. I sistemi di gestione dei contact center, infatti, offrono funzionalità di ricerca e di creazione di risposte che facilitano il lavoro degli operatori. Se i consigli o le risposte non sono adeguate si rischia di ottenere l’effetto opposto. Una buona base di conoscenza è inoltre indispensabile per ottenere dei chatbot capaci di fornire un’esperienza di assistenza clienti più efficiente, contestuale e personalizzata, contribuendo così a migliorarne la soddisfazione e la fidelizzazione.

In questo contesto, la gestione della conoscenza è un processo in continuo aggiornamento e la knowledge base si arricchisce in modo costante di nuovi dati e informazioni che provengono anche dalle interazioni con i clienti. Ogni nuova buona risposta data da un operatore può diventare patrimonio di tutto il contact center ed essere utile per l’addestramento dei chatbot.

 

Qual è l’approccio di Numero Blu Servizi all’organizzazione della knowledge base e quali vantaggi specifici consegue l’azienda da questa buona pratica…?

Rispondono Valeria Suardi e Antonello Ragaini –referenti nel Digital Solutions Team- che affermano: “È indubbio quanto l’AI costituisca un fattore coadiuvante in termini di condivisione del sapere (knolwedge base) e del fare, grazie alla possibilità di supporto nelle attività operative per i nostri operatori. Potremmo definire la sinergia AI, che definirei una “repository dinamica in divenire”, e il fattore umano, costituito di intuizione e capacità di problem solving, un aspetto competitivo imprescindibile per poter agire sul mercato oggi, fornendo servizi adi alto valore aggiunto. A tale proposito, Numero Blu ha implementato diversi Smart Tutor dedicati ai propri operatori di customer service su diversi servizi; un vero e proprio supporto per la condivisione delle informazioni che consente acquisizione e apprendimento dei contenuti, in grado di coadiuvare richieste complesse fornendo risposte rapide e dettagliate per un servizio di qualità”.

 

Vantaggi dell’utilizzo appropriato della conoscenza aziendale

Sfruttare appieno la conoscenza aziendale nel customer service porta in definitiva una serie preziosa di vantaggi tangibili. In primo luogo, consente una maggiore efficienza operativa, riducendo il tempo necessario per risolvere le criticità presentate dai clienti e aumentando la produttività degli operatori. Inoltre, la possibilità di dare risposte rapide e accurate ai clienti aumenta la loro soddisfazione e alimenta la loro fedeltà.

Infine, una conoscenza aziendale ben strutturata e accessibile facilita la formazione, diminuisce i tempi di onboarding del nuovo personale e offre possibilità di sviluppo agli operatori che possono essere sempre aggiornati sulle migliori pratiche e sulle ultime informazioni relative ai prodotti e ai servizi dell’azienda

Numero Blu Servizi è sponsor di Luciano Darderi.

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