Customer Service: come dati e AI cambiano la relazione con il cliente.
11 Aprile 2024

Per il suo speciale sul Customer Service di questo mese, CMI ha coinvolto la nostra Sales Manager Simona Fantechi per parlare dell’impatto della AI sulla relazione con il cliente, i servizi self-service e lo human-touch.

 

1 – Su quali fattori occorre concentrare l’attenzione per offrire servizi self-service graditi ai clienti?

Oggi, la domanda di servizi self service è molto richiesta e sta diventando uno standard fra le aziende più modernizzate. Un servizio self-service significa ricevere il supporto di cui si ha bisogno senza interagire, in buona parte, con le risorse dedicate ad attività di assistenza, con una disponibilità di servizio pari a 24 ore 7 giorni su 7, con un livello di efficientamento dei tempi di lavorazione. La nostra esperienza maturata in 30 anni di attività sul mercato dei servizi alle aziende ci ha reso partner capaci e affidabili, in tale senso. Per noi è importante offrire soluzioni personalizzate, costruite intorno alle esigenze del cliente sia sui canali digitali che tradizionali, con un’attenzione all’ottemperanza di fattori chiave per creare soluzioni in linea con le aspettative di accessibilità, fruibilità e sicurezza richiesti.

 

2 – Quali nuove competenze degli operatori vanno sviluppate e potenziate per rendere il loro lavoro efficace in termini di relazione con il cliente?

Gli operatori del servizio clienti giocano un ruolo fondamentale, oserei dire determinante, nella relazione con il cliente e nella sua fidelizzazione.  È fondamentale che la formazione e il livello delle competenze venga curato affinché il servizio venga percepito come efficiente e attendibile. Ritengo sia necessario per un’impresa coltivare e sviluppare le soft skill come elemento qualitativamente differenziante e di valore, attraverso una formazione sempre più attenta ad una comunicazione efficace in cui empatia, gestione dello stress e problem solving costituiscano gli asset portanti. Numero Blu Servizi, ha deciso di investire nella crescita e nel miglioramento delle capacità e competenze trasversali e sullo sviluppo delle abilità personali e interpersonali. In questo contesto il nostro “Human Touch” è sempre più essenziale e rappresenta un valore aggiunto della nostra offerta.

 

3 – Quale ruolo riveste oggi la gestione della knowledge base aziendale nel customer service?

La knowledge base aziendale è uno strumento indispensabile per garantire un servizio clienti efficiente e di alta qualità. Potremmo dire che il successo delle aziende sia strettamente connesso alla qualità delle relazioni che riescono a stabilire con i propri clienti. Per questo motivo una knowledge base resa facilmente accessibile agli operatori diventa fondamentale per un servizio clienti efficace e per una customer journey di valore. L’avvento della AI ha indubbiamente segnato un avanzamento nei nostri processi operativi, partendo dall’ acquisizione e ottimizzazione dei contenuti e informazioni rilasciate in modo pertinente rispetto alle richieste poste dai clienti. Abbiamo avuto modo di apprezzare questa sinergia human- tech anche per quanto riguarda l’aspetto formativo e di onboarding delle risorse. Ritengo che investire nelle giuste tecnologie e processi per la gestione della knowledge base possa marcare, oggi, una differenza distintiva per un’azienda che desideri restare competitiva sul mercato.

Il ruolo della knowledge base nel contact center

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