Il ruolo chiave dei Contact Center nella fidelizzazione dei clienti.
21 Marzo 2024

Il contact center è un pilastro fondamentale per le aziende che mirano a mantenere e migliorare la fedeltà dei propri clienti. Le scelte dei consumatori sono influenzate da molteplici fattori e l’assistenza clienti di qualità può fare la differenza per trattenere e fidelizzare il cliente.

Ma cosa intendiamo quando parliamo di fidelizzazione? Il termine racchiude in sé diversi significati. Il primo è quello di customer retention, ovvero la capacità di trattenere i clienti e di farli tornare ad acquistare. Gli effetti di questo tipo di fedeltà sono stati ampiamente calcolati e si può dire che l’acquisizione di un nuovo cliente può essere sei-sette volte più costosa del mantenimento di un cliente esistente e che una crescita del 5% nella customer retention genera una crescita delle entrate aziendali compresa tra il 25 e il 95%.

Ma ci si può spingere anche verso un’accezione più ampia che considera la fedeltà il risultato della soddisfazione del cliente, delle sue esperienze positive e del valore ottenuto dall’utilizzo di beni e servizi aziendali, ovvero un sentimento che si costruisce nel corso di molteplici interazioni.

 

Alimentare la fiducia

La fedeltà del cliente è direttamente proporzionale alla fedeltà dell’azienda. Si tratta di rovesciare la prospettiva e domandarsi “Cosa possiamo fare noi per mostrare la nostra fedeltà al cliente?”

Tanto più il cliente sentirà l’attenzione verso le sue esigenze e tanto più sarà portato a ricambiarla, con un sentimento di reciprocità che comprende fiducia, soddisfazione, impegno e advocacy. In questa prospettiva i clienti fedeli sono quelli che si sentono valorizzati e ascoltati dall’azienda, che ritengono di ricevere un valore reale e che sono disposti a raccomandare il marchio ad amici e familiari. L’attività dei contact center può dare un contributo reale per creare questo tipo di legame. Sappiamo, infatti, che il loro ruolo va oltre la risoluzione dei problemi, perché attraverso il contact center passano le interazioni di tutto il customer journey.

 

Quale strategia adotta Numero Blu Servizi e su quali leve si concentra per mantenere e incrementare il livello di soddisfazione della clientela?

La nostra filosofia commerciale, che ci guida da oltre 30 anni sul mercato, identifica nell’ascolto, nella comprensione e soddisfazione del cliente un fondamento necessario per la nostra attività.. Ritengo che il momento dell’ ascolto e la  raccolta delle esigenze e istanze, che il cliente ci fornisce, sia di basilare , quanto necessaria importanza per una rilettura e affinamento delle attività e un miglioramento del nostro servizio. E’ necessario un dialogo costruttivo che per ottenere un’evoluzione. (Simona Fantechi – Sales Manager)

Una comunicazione trasparente, infatti, è il primo gradino per gestire efficacemente le aspettative dei clienti e dimostrare attenzione nei loro confronti. È essenziale fornire risposte chiare e accurate alle domande dei clienti, essere onesti riguardo ad eventuali criticità e fornire aggiornamenti tempestivi sullo stato delle loro richieste.

Per fare ciò il contact center può sfruttare le attuali tecnologie, come l’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati, per personalizzare l’esperienza del cliente e anticipare le sue esigenze. Utilizzando strumenti come i chatbot o i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), può essere offerto un supporto proattivo e mirato, migliorando ulteriormente la soddisfazione e la fedeltà del cliente.

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