Nuove tecnologie e soft skill degli operatori: un binomio vincente
14 Marzo 2024

L’integrazione sinergica tra le soft skill degli operatori e le nuove tecnologie rappresenta un binomio vincente per i contact center, oltre che un’opportunità di crescita e di sviluppo per gli operatori stessi.

Coltivare e sviluppare le soft skill è essenziale per garantire un servizio clienti di qualità, mentre l’adozione e l’integrazione delle nuove tecnologie consente agli operatori di lavorare in modo più efficace ed efficiente. L’empatia e la capacità di relazione, in particolare, continuano a essere fondamentali nel creare esperienze clienti positive e memorabili, aggiungendo valore specifico alle soluzioni tecnologiche e contribuendo al successo complessivo del contact center.

Esaminiamo da vicino quali sono le soft skill da coltivare e come queste si integrano con le nuove tecnologie.

 

Le soft skill da sviluppare

Le soft skill rivestono un ruolo fondamentale nel successo di un operatore del contact center. Le principali sulle quali è sempre utile concentrare le iniziative di formazione sono:

  • comunicazione efficace: comunicare in modo chiaro, cortese e comprensibile è la base del lavoro degli operatori, per sviluppare la comunicazione efficace occorre coltivare la capacità di ascolto dell’interlocutore e l’assertività;
  • empatia: imparare a mettersi nei panni del cliente e comprendere le sue esigenze per fornire un servizio personalizzato e di qualità.
  • gestione dello stress: questa capacità è indispensabile per mantenere la calma anche nelle situazioni più difficili;
  • problem solving: analizzare rapidamente le situazioni e trovare soluzioni efficaci permette di risolvere i problemi dei clienti in modo tempestivo ed efficace
  • teamwork: saper collaborare con i colleghi anche di altri dipartimenti è essenziale per risolvere i problemi in modo efficace e garantire un servizio coerente.

 

Integrazione tra soft skill e nuove tecnologie

Le nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale e l’automazione, stanno rivoluzionando il modo in cui i contact center gestiscono le interazioni con i clienti. Ma queste innovazioni non sostituiscono le competenze degli operatori: piuttosto, le integrano. Le nuove tecnologie possono infatti fornire agli operatori suggerimenti e indicazioni basati sull’analisi dei dati per migliorare le loro decisioni e risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente. I chatbot, ad esempio, possono essere utilizzati anche come sistemi di supporto all’operatore per trovare più velocemente la risposta da fornire al cliente. Inoltre, i chatbot risolvono i problemi più semplici e indirizzano le richieste più complesse che richiedono un’interazione umana più approfondita da parte degli operatori. Alcune tecnologie possono persino analizzare le emozioni dei clienti durante le interazioni e fornire agli operatori suggerimenti in tempo reale su come gestire meglio la conversazione in base alle reazioni emotive del cliente.

 

In termini di formazione sulle soft skill, su cosa insistono i programmi di formazione attuati da Numero Blu Servizi…? Con quali risultati…? 

Numero Blu Servizi, avendo come core business la relazione con i clienti in settori e ambiti differenziati, ha deciso di investire nella crescita e nel miglioramento delle capacità e competenze trasversali e sullo sviluppo e di abilità personali e interpersonali. Questo è ancora più vero proprio in un mercato che si sta orientando molto velocemente verso l’uso di nuove tecnologie volte ad automatizzare la relazione con i clienti: in questo contesto il nostro “Human Touch” è sempre più essenziale e rappresenta un valore aggiunto della nostra offerta.  

Numero Blu Servizi, anche allo scopo di rafforzare queste particolari competenze, ha avviato da alcuni anni la propria “Academy” che è volta a colmare gli eventuali gap e accrescere principalmente le capacità dei propri lavoratori in merito alla comunicazione efficace, gestione del tempo, lavoro di squadra, pensiero critico e risoluzione dei problemi, adattabilità e flessibilità, empatia e intelligenza emotiva e auto-motivazione.

Al nostro interno la formazione sulle soft skills può avvenire attraverso canali differenziati, tra cui corsi di formazione, sessioni di coaching, workshop che si aggiungono all’esperienza pratica sul campo, con affiancamenti operativi e “training on the job”.   (Dott. Andrea D’Amico- Direttore Risorse Umane Numero Blu).

 

Empatia e capacità di relazione affiancano il valore aggiunto delle nuove tecnologie

Anche con l’avvento di tecnologie sempre più capaci di interagire con le persone, l’empatia e la capacità di relazione restano elementi irrinunciabili per un servizio clienti di qualità. Le tecnologie possono facilitare le interazioni e ottimizzare i processi, ma è l’umano che porta il tocco personale e l’attenzione individuale che spesso fanno la differenza nell’esperienza complessiva del cliente. Gli operatori che combinano abilmente queste soft skill con l’utilizzo delle nuove tecnologie possono offrire un servizio clienti eccezionale, costruire relazioni durature con i clienti e distinguersi nel panorama competitivo dei contact center.