Tempestività, gestione delle aspettative e strumenti digitali.
7 Marzo 2024

Offrire esperienze fluide e coerenti tra fisico e digitale

Le barriere tra canali fisici e digitali sono progressivamente svanite e oggi ci si aspetta di passare da un ambiente all’altro in modo fluido e coerente, senza soluzione di continuità. Se durante gli ultimi anni il digitale è stato un veicolo di facilitazione per generare contatti e relazioni, oggi le modalità di interazione si sono ulteriormente espanse grazie a molteplici piattaforme e relative possibilità di configurazione. In questo contesto, la coerenza delle informazioni e dell’immagine è il primo aspetto su cui occorre focalizzarsi.

La creazione di percorsi di interazione omogenei, l’integrazione tra contesti fisici e digitali e la personalizzazione dell’esperienza sono tre pilastri su cui basare le strategie di relazione. Ricerche recenti dimostrano che investire in queste aree può essere estremamente vantaggioso sia per il successo a lungo termine delle aziende sia per la soddisfazione dei clienti.

 

Creazione di percorsi di interazione omogenei

Uno degli aspetti chiave per offrire un’esperienza clienti fluida e coerente è la creazione di percorsi di interazione omogenei. Questo significa garantire che i clienti possano comunicare con il contact center attraverso vari canali, come telefono, chat, e-mail o social media, e ottenere risposte e assistenza omogenee in ogni caso. Secondo uno studio condotto dalla Harvard Business Review, il 73% dei clienti ritiene fondamentale avere una coerenza nell’esperienza attraverso tutti i canali di contatto. Questo richiede una gestione efficace dei dati dei clienti e una piattaforma tecnologica integrata che permetta un accesso agevole alle informazioni rilevanti indipendentemente dal canale utilizzato.

 

Integrare fisico e digitale

Un altro punto cruciale per offrire esperienze fluide e coerenti è l’integrazione tra contesti fisici e digitali. I clienti oggi si aspettano di poter passare agevolmente da un’interazione fisica a una digitale, ad esempio, quando visitano un negozio e successivamente cercano assistenza online. Una ricerca di McKinsey ha rivelato che il 58% dei clienti ritiene che un’esperienza omnicanale, cioè un’esperienza che combina i canali fisici e digitali, sia importante per la loro fedeltà. Pertanto, i contact center devono lavorare per assicurarsi che l’esperienza del cliente sia coerente in tutti i contesti, indipendentemente da dove e come avvenga l’interazione.

 

Qual è il feedback rilevato da Numero Blu rispetto all’attitudine del pubblico di muoversi su diversi canali e piattaforme di interazione? Quali sfide devono affrontare gli operatori di Contact Center per agevolare modalità di interazione sempre più fluide ed efficienti?

“Le nuove sfide che i nostri operatori si apprestano ad affrontare sono volte a migliorare la qualità dell’esperienza del cliente rendendola più fluida ed efficiente, attraverso una sapiente gestione dei canali digitali e una veloce comprensione delle richieste con risposte personalizzate e contestualizzate”, ha dichiarato la Dott.ssa Valeria Suardi, Responsabile Innovazione di Numero Blu. “È richiesta tempestività, capacità di gestire le aspettative in modo chiaro, oltre che capacità di utilizzo di strumenti digitali, come ad esempio l’AI, in grado di fornire risposte appropriate e in grado di garantire la soddisfazione del cliente: un risultato che per noi non ha prezzo.

Tale sfida richiede un approccio strategico in cui l’aspetto tecnologico e quello umano si integrano in modo efficace, ottimizzando i processi volti all’adattamento delle crescenti e differenziate esigenze dei clienti”.

 

Personalizzazione dell’esperienza

La personalizzazione è un altro elemento chiave per offrire esperienze fluide e coerenti. Utilizzando dati e analisi, i contact center possono creare interazioni personalizzate che tengono conto delle preferenze e delle esigenze individuali dei clienti. Secondo uno studio condotto da Accenture, il 91% dei consumatori si sente più propenso a scegliere aziende che offrono offerte e suggerimenti personalizzati. Questo tipo di personalizzazione non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma rende anche l’interazione più fluida, poiché i clienti ricevono risposte e assistenza pertinenti sin dall’inizio.