Come cambiano i Contact Center: nuove esigenze del mercato, aspettative di operatori e clienti.

22 Febbraio 2024

Da qualche anno i servizi di contact center più evoluti stanno affrontando una serie di trasformazioni significative. L’avvento dell’automazione e dell’intelligenza artificiale sta cambiando profondamente il modo in cui i contact center operano, creando nuove sfide e opportunità sia per gli operatori che per i clienti. La capacità di adattarsi a questi cambiamenti, se non addirittura anticiparli, è fondamentale per guadagnare competitività ed efficienza.

Una ricerca condotta da Gartner nel 2023 ha rilevato che le aspettative verso i servizi in self-service sono notevolmente aumentate. Per esempio, il quaranta per cento dei clienti della Generazione Z -attesta l’indagine- molto probabilmente rinuncerà a risolvere un problema se non dovesse riuscire a risolverlo in modo autonomo. D’altro canto, la ricerca registra la sempre maggiore capacità dei sistemi self-service di rispondere in modo efficace alle richieste dei clienti, nonostante col tempo siano divenute sempre più articolate e complesse.

Personalizzazione avanzata e assistenza 24/7

I clienti di oggi si aspettano un servizio altamente personalizzato e accessibile 24/7. Di conseguenza, i servizi di contact center stanno investendo sempre più risorse e competenze in sistemi di gestione dei dati avanzati per raccogliere e analizzare le informazioni ricavabili dalle richieste in entrata. Questo approccio consente loro di offrire un servizio personalizzato basato sulle preferenze e le necessità individuali di ciascun singolo cliente. Inoltre -cosa non banale dal punto di vista organizzativo- i contact center stanno estendendo i loro orari di operatività per soddisfare la crescente domanda di assistenza: l’obiettivo è quello di garantire ai clienti un livello di assistenza tarato sulle loro esigenze anche in termini di orario e senza limitazioni.

Offrire i canali adatti alle singole esigenze

D’altra parte, la disponibilità e il continuo moltiplicarsi dei canali di contatto richiede un’attenta valutazione per dare la possibilità al cliente di avere una risposta esaustiva e soddisfacente alla prima occasione di contatto, indipendentemente dal canale utilizzato. Tuttavia, se una richiesta di informazioni circa un acquisto può essere risolta efficacemente tramite sito web, chatbot o app, i canali migliori per risolvere un reclamo sono ancora quelli assistiti da un operatore fisico. Tra questi, sicuramente e-mail, telefono o chat. Al contrario, offrire il canale telefonico per concludere una transazione è meno efficace di un IVR o un sistema di pagamento sul sito. Conoscere a fondo le ragioni di contatto -in definitiva- permette ai servizi di contact center di utilizzare nel modo migliore i diversi canali, offrendo una migliore esperienza al cliente e una maggiore qualità del lavoro all’operatore umano.

 

Negli ultimi anni, rispetto all’esperienza di Numero Blu, quali sono state le esigenze provenienti dal mercato rispetto all’utilizzo di nuovi canali di contatto…?

Risponde Valeria Suardi (resp. Digital Solutions di Numero Blu)

Negli ultimi anni il mercato ha manifestato un interesse crescente verso i nuovi canali digitali di contatto con aziende e brand, assieme ad un approccio multicanale che attesta la progressiva propensione a interloquire -quale che sia il mezzo- sempre e comunque in modo agevole, veloce ed efficiente. Una tendenza che riscontriamo anche sui nostri clienti, e che ci ha spinto ad investire strategicamente su soluzioni tailor made foriere di una nuova value proposition e di una CX di valore.​

Le nuove sfide formative e organizzative

Questa diversa articolazione dei canali richiede ai contact center una diversa organizzazione del lavoro e soprattutto piani di formazione specifici. È infatti necessario ridefinire i processi e le strutture organizzative per massimizzare i vantaggi dell’automazione senza perdere la dimensione umana nell’assistenza al cliente. La formazione continua diventa ancora più essenziale per mantenere il personale al passo con le nuove tecnologie e le strategie operative. Il personale va preparato a utilizzare e gestire queste tecnologie in modo efficace, garantendo che tutti possano collaborare in modo sinergico con i sistemi automatizzati.