L’impatto dell’IA nel Contact Center.

Intervista a Luca Leopizzi, CEO di Numero Blu Servizi
18 Gennaio 2024

L’Intelligenza Artificiale, in particolare quella generativa, sarà sempre più presente nelle applicazioni. Le aziende si aspettano di aumentare la produttività, i clienti vogliono essere rassicurati sull’utilizzo dei loro dati. Come rispondere ad entrambe le attese?

“L’intelligenza artificiale è una realtà onnipresente nel mondo aziendale, un processo di trasformazione inarrestabile che prosegue da anni. Nel caso della nostra azienda, vediamo l’IA come un’opportunità per alleggerire il carico di lavoro ripetitivo e meno strategico dei nostri operatori. Stiamo infatti indirizzando le risorse verso attività più strategiche e migliorando l’efficienza lavorativa attraverso formazioni adeguate.

Condivido pienamente la necessità di rassicurare i clienti sull’uso dei loro dati. È fondamentale che le aziende gestiscano l’IA in modo etico e responsabile, adottando misure di sicurezza avanzate come l’autenticazione multi-fattore. In Numero Blu, aderiamo rigorosamente al GDPR e ad altre normative sulla privacy dei dati, garantendo così una gestione sicura e rispettosa delle informazioni dei nostri clienti.”

 

Secondo Gartner, le tre priorità del Customer Service nel 2024 saranno:

  • identificare i momenti che hanno impatto sul valore che il cliente dà al prodotto o al servizio
  • offrire il giusto punto di contatto per ogni tipologia di richiesta del cliente
  • trovare nuove modalità per offrire interazioni di valore

Secondo voi, come possono essere perseguite queste tre priorità?

Credo che per perseguire queste tre priorità sia necessario adottare un approccio strategico, fortemente focalizzato sul cliente. È necessario identificare, come dice Gartner, gli aspetti valoriali del servizio erogato. È fondamentale analizzare il percepito dal cliente, effettuando una mappatura dell’esperienza, della percezione del servizio. Il fine è quello di utilizzare tali analisi per personalizzare e valorizzare al meglio la qualità erogata. È indubbio che più si aumentano i punti di contatto con il cliente, integrandoli in una strategia multicanale, e maggiore è il grado di soddisfazione e supporto percepito. In Numero Blu stiamo già intraprendendo questa direzione mettendo a fattor comune le nuove tecnologie e valorizzando al contempo il nostro “human touch”, determinante a mio parere, per una corretta fidelizzazione dell’utente finale. Il nostro obiettivo primario è offrire una Customer Experience di eccellenza.

 

Forrester prevede che nel 2024 l’esperienza del cliente (CX) migliorerà per la prima volta in tre anni. Questo grazie in particolare modo al miglioramento delle interazioni con il cliente e al customer service più rapido ed efficace. I vostri clienti sono consapevoli della necessità di essere vicini al cliente in ogni momento? Come vi aspettate che si muovano?

“Come imprenditore, accolgo con interesse la previsione di Forrester, vedendola come una guida per il miglioramento continuo del servizio offerto dalla nostra azienda. Sono consapevole del significativo cambiamento in atto nel settore del customer service, che sta evolvendo verso una comunicazione sempre più personalizzata e adattata alle esigenze e alle abitudini dei clienti. La nostra sfida è soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, che richiedono un’esperienza cliente sempre più coinvolgente e senza interruzioni, anche attraverso diversi canali di comunicazione. Allo stesso tempo, siamo particolarmente attenti alla sicurezza delle interazioni, ponendo un’enfasi speciale sulla protezione dei dati dei clienti contro le minacce cibernetiche”.

 

I clienti rispondono sempre meno alle richieste di feedback. Ciò implica che le aziende debbano accedere ad altre fonti di informazioni, utilizzare dati non strutturati e integrarli con i dati raccolti dai sistemi aziendali. Cosa possono fare le aziende per muoversi in questa direzione?

“Riflettendo sul cambiamento delle abitudini dei clienti, credo che sia fondamentale adottare un approccio che combini tecnologia avanzata, strategie proattive di coinvolgimento e un’attenzione rigorosa alla privacy e alla sicurezza dei dati. È essenziale integrare i dati non strutturati con quelli già strutturati per ottenere una comprensione più completa e dettagliata del comportamento dei clienti e delle loro esigenze in evoluzione. Le metodologie per raccogliere queste informazioni stanno cambiando; ad esempio, le recensioni e i feedback sui social media possono fornire dati preziosi oltre a quelli ottenuti dalle chat, aiutandoci a comprendere meglio le preferenze degli utenti.

In questa direzione, la nostra attività si concentra sull’integrazione strutturata dei dati provenienti da varie fonti per mappare e migliorare l’esperienza del cliente. Guardando al futuro, vedo l’impiego dell’Intelligenza Artificiale e del Machine Learning come strumenti essenziali per analizzare grandi volumi di dati non strutturati e identificare modelli, tendenze e informazioni rilevanti, anche in chiave predittiva.”

 

I clienti si attendono customer journey omnicanale personalizzati che non abbiano barriere tra fisico e digitale. Il 2024 sarà l’anno in cui le aziende faranno un passo decisivo in questa direzione?

Per poter offrire una customer journey omnicanale personalizzata -senza barriere tra il mondo fisico e digitale- rappresenta senza dubbio una decisa tendenza, tanto che sono molte e aziende che, già oggi, stanno cercando di offrire ai propri clienti esperienze più fluide e coinvolgenti. Il 2024 potrebbe essere un anno in cui le aziende compiranno passi decisivi in questa direzione, spinte dalla crescente consapevolezza dell’importanza di fornire un’esperienza integrata e senza soluzione di continuità. Complici nella spinta, gli avanzamenti tecnologici registrati ad oggi e le esigenze dei clienti sempre più specifiche e diversificate. Ritengo inoltre che la pandemia, fortunatamente alle spalle, abbia accelerato la digitalizzazione e l’adozione di modelli omnicanale. Imprese, come ad esempio la nostra, sono già al lavoro e continuano ad investire in questi avanzamenti strutturali come parte della loro strategia a lungo termine.