In ambito Contact Center e Customer Service c’è attualmente un grande focus sulle soluzioni supportate dall’Intelligenza Artificiale (IA), una tecnologia in grado di garantire una customer experience di qualità, in ogni momento della giornata, su una moltitudine di canali, e di valorizzare l’enorme flusso di dati generato dall’interazione con i clienti.

Secondo un rapporto di Gartner, fra le più autorevoli fonti di informazione in ambito IT, entro la fine del 2023 il 30% delle conversazioni gestite dai servizi clienti in tutto il mondo si avvarrà di tecnologie che insistono sull’IA. Un ulteriore step sarà riscontrabile nel 2024, con l’introduzione e la progressiva adozione dell’Intelligenza Artificiale di livello generativo (GenAI) che supporterà gli operatori a rispondere in modo ancora più efficace ed efficiente, già al primo contatto e con un’interazione più empatica e personalizzata.

Chatbot sempre più efficaci

I chatbot, che hanno mosso i primi passi nel 2015, stanno diventando sempre più sofisticati grazie all’integrazione di “skill” quali apprendimento automatico ed elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Queste nuove capacità consentono ai chatbot di apprendere nozioni e informazioni direttamente dai dati raccolti, migliorando col tempo la qualità delle risposte emesse. Con l’NLP è possibile programmare chatbot che comprendono le richieste dei clienti e rispondono perfettamente, simulando in tutto e per tutto l’andamento di una conversazione umana. Tale innovazione si spinge fino alla capacità di analizzare non solo il tono di voce ma anche il linguaggio del corpo, permettendo una comunicazione più fluida, empatica e personalizzata. Di fatto i chatbot intelligenti saranno una risorsa sempre più preziosa per il servizio clienti, se già oggi -lo conferma una ricerca di Business Insider– l’83% delle aziende che li hanno adottati afferma di aver conseguito vantaggi tangibili, oltre a un netto miglioramento nel servizio post-vendita e, in definitiva, nell’interazione con la clientela.

Si parla molto di Intelligenza Artificiale e delle sue evoluzioni: quali sono i vantaggi di questa tecnologia?

“I servizi di assistenza hanno usufruito dell’introduzione dell’AI con evoluzioni importanti e significative”, afferma Riccardo Monza, Direttore Commerciale di Numero Blu Servizi. “A cominciare dall’automazione di compiti ripetitivi e manuali all’interno del Customer Care, che consente agli operatori di concentrarsi su attività più complesse e ad alto valore aggiunto. L’AI può raccogliere e analizzare grandi quantità di dati sui clienti, consentendo alle aziende di offrire un’esperienza sempre più positiva e soddisfacente. Può inoltre analizzare e comprendere il loro sentiment attraverso l’elaborazione del linguaggio naturale e l’analisi del tono di voce: questo aiuta le aziende a identificarne preoccupazioni e aree di insoddisfazione”.

Quali i limiti e le criticità da non trascurare?

“Si sta lavorando per superare alcune criticità intrinseche allo strumento, quali la precisione delle risposte, dovuta ad un addestramento dello strumento non sufficiente, la dipendenza dalla tecnologia con la necessità di infrastrutture solide e potenti e affidabili, e la mancanza di umanità, al di là dei progressi nella simulazione di conversazioni naturali. Occorre quindi individuare il limite di introduzione dell’AI, per garantire un equilibrio ottimale tra automazione e interazione umana e un servizio di Customer Care innovativo” conclude Riccardo Monza.

È opinione diffusa, infatti, che sia necessario trovare un corretto equilibrio tra l’automazione e l’interazione umana anche perché, a fronte di problematiche articolate o particolarmente complesse, i clienti continueranno sempre a privilegiare l’interlocuzione con un operatore fisico.

Impatto dell’IA nel servizio clienti

In questi termini l’impiego dell’IA nel servizio clienti sarà sempre e soltanto a supporto delle persone, mai in concorrenza. D’altra parte, la formazione continua erogata agli operatori tramite corsi di aggiornamento professionale, consentirà loro di imparare ad avvalersi dell’IA e delle sue evoluzioni come un valido alleato, utile ad esempio ad aumentare la produttività e ridurre il livello di affaticamento derivante da incarichi manuali e ripetitivi, da cui saranno progressivamente sgravati. In termini di privacy -grazie all’adozione di software certificati- l’utilizzo dell’IA consentirà alle aziende di trattare i dati sensibili con la massima trasparenza e sicurezza, in modo conforme alle normative vigenti.