Produttività, retention e soddisfazione dei dipendenti
16 Novembre 2023

Come farlo? Ne parliamo con i colleghi del team HR.

 

I contact center stanno attraversano un periodo di grande evoluzione anche in termini di gestione del personale. Gli obiettivi da perseguire, in modo interconnesso e consequenziale, si riferiscono all’incremento della soddisfazione dei dipendenti, in ottica di retention, per garantire la massima efficienza del servizio.

Secondo recenti ricerche, la maggior parte dei candidati operatori di contact center ritiene importante ricevere dall’azienda un chiaro percorso di crescita professionale e, allo stesso tempo, un ambiente di lavoro stimolante e positivo in cui esprimere le proprie potenzialità.

Queste istanze, di fatto, sorgono in parallelo all’iniziativa delle aziende che -proattivamente- tendono sempre più ad agevolare le proprie persone tramite azioni mirate a garantire qualità della vita sia sul posto di lavoro che in ambito privato.

In quale modo Numero Blu Servizi offre ai propri dipendenti un percorso di crescita professionale chiaro assieme a formazione continua? Risponde Serena Pesapane, HR specialist team Nord

Numero Blu, grazie al progetto Academy, accompagna le risorse in un percorso di scoperta e valorizzazione delle proprie potenzialità e competenze e consente una crescita all’interno dell’azienda arrivando a ricoprire, da subito o con il tempo, incarichi di team leadership con responsabilità di coordinamento. L’Academy, al contempo, favorisce lo sviluppo delle competenze in occasione dei passaggi di ruolo, il rafforzamento delle soft skill e offre una formazione specializzante, contemplata da precisi programmi di sviluppo incentrati sulla persona.

In un settore in cui la tecnologia -giocoforza- è sempre più utilizzata, il fattore umano rappresenta un elemento imprescindibile proprio perché, per perseguire la fidelizzazione dei clienti e offrire esperienze coinvolgenti, è necessario disporre oltre che di competenze, anche di empatia e sensibilità: in questo senso la formazione gioca un ruolo chiave anche prima della fase di onboarding, perchè agevola l’allineamento dei nuovi arrivati con la cultura organizzativa aziendale.

In quale modo Numero Blu Servizi seleziona i migliori talenti e li affianca nella fase di onboarding in azienda? Risponde Vincenzo Calenne, HR senior specialist team Roma

In Numero Blu il processo di acquisizione dei talenti è un fattore strategico per accompagnare il business, la competitività e la crescita dell’azienda. Rivolgiamo grande attenzione a competenze, capacità e potenziale dei candidati. Per sostenere il processo di acquisizione dei talenti ci avvaliamo del supporto di sito istituzionale, pagina Linked-in ed agenzie di selezione. Non è raro, inoltre, che siano le nostre stesse persone ad attivarsi per indicare profili potenzialmente interessanti. Tale azione è incentivata da iniziative “corporate” come quella denominata “Presenta un amico” che ha prodotto risultati molto positivi sia in termini di appartenenza all’azienda da parte del personale interno, che di networking verso l’esterno.

In quale modo Numero Blu Servizi affianca i propri talenti nella fase di onboarding in azienda? Risponde Fulvio Smeriglio, HR senior specialist team Nord

Dopo aver selezionato i candidati, l’azienda organizza una serie di corsi volti al trasferimento delle competenze necessarie per lo svolgimento dell’attività. Al termine del corso i partecipanti vengono valutati sulla base della loro partecipazione e delle conoscenze acquisite, procedendo poi alla contrattualizzazione di coloro che sono risultati idonei. Per le prime fasi di lavoro, il neo-operatore fruisce di un affiancamento, sia passivo che attivo, da parte di un collega senior e di una serie di check-point finalizzati alla verifica e al consolidamento delle competenze acquisite.

Di fatto, è ampiamente dimostrato come offrire opportunità di crescita personale e professionale costituisca la strategia migliore per consentire ad azienda e dipendenti di proseguire il proprio percorso assieme. Definire percorsi di carriera chiari, fornire formazione continua assieme a programmi di welfare mirati è doppiamente vincente: per il dipendente, che intravede una solida prospettiva di continuità e per l’azienda, che sviluppa il proprio business grazie a un team di operatori performante, competitivo e motivato.

In quale modo Numero Blu Servizi offre ai propri dipendenti un ambiente di lavoro positivo ed una qualità della vita sostenibile? Risponde Rora Haile, HR senior specialist team Roma

In Numero Blu il welfare aziendale insiste su programmi avanzati e convenzioni cui ciascun dipendente può accedere tramite una piattaforma dedicata. Fra le molte iniziative, le challenge sportive e le azioni di team building sono state efficaci per favorire un contesto sano, positivo e coinvolgente, coerente con i valori di responsabilità sociale e parità di genere connaturati all’azienda e suggellati dal conseguimento di specifiche certificazioni. Lo sguardo all’ambiente, in linea con la sensibilità aziendale e delle nostre persone è inoltre costante e molte sono le iniziative adottate in questo senso, tra progetti di riforestazione, eliminazione della plastica dagli uffici, agevolazioni alla mobilità dolce. La stessa formazione erogata dalla Numero Blu Academy, infine, rappresenta un incentivo per chiunque voglia avvicinarsi all’azienda perché è garanzia di crescita a livello personale e professionale.

Mai come oggi, la formazione rappresenta una leva strategica su cui puntare, considerando che la professione di operatore telefonico sta evolvendo verso una connotazione via via più consulenziale, soprattutto in ragione della progressiva complessità delle problematiche da gestire. La sintesi virtuosa tra tecnologia, soft skills e competenze professionali offrirà ai contact center il mix vincente per affrontare con successo le sfide del domani.

Il ruolo della knowledge base nel contact center

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