Migliorano i tassi di conversione fino al 21%: scopriamo con due colleghe uno strumento fondamentale.

Nelle attività di contact center gli script telefonici svolgono un ruolo cruciale nell’assicurare interazioni efficaci e di qualità con i clienti. Non si tratta semplicemente di testi strutturati come linee guida, ma di veri e propri strumenti strategici che contribuiscono a migliorare la funzionalità operativa, a garantire la conformità normativa e perseguire la soddisfazione del cliente. Per raggiungere questi obiettivi, è necessario che gli script abbiano caratteristiche ben specifiche e che siano seguiti dagli operatori in modo preciso e con un approccio proattivo. I dati mostrano che l’uso di script ben formulati può migliorare i tassi di conversione del 21% fino ad aumentare il fatturato generato dalle conversazioni del 26% rispetto a contesti in cui non vengono utilizzati.

La funzione degli script telefonici

Di fatto gli script telefonici sono un sistema organizzato di linee guida che fornisce agli operatori del contact center una struttura per avviare e gestire le interazioni con i clienti. Questi “file” servono principalmente a tre scopi: migliorare la qualità delle interazioni con i clienti, assicurare la compliance e aumentare l’efficienza delle chiamate.

In particolare, gli script permettono agli operatori di mantenere un alto standard di comunicazione con i clienti perché forniscono risposte chiare e coerenti alle domande attese e alle richieste formulate, garantendo, in definitiva, una migliore esperienza utente. Inoltre in molti settori vigono regolamenti e leggi specifiche che vanno necessariamente rispettate durante le comunicazioni: in questo caso gli script assicurano che gli operatori forniscano risposte nel rispetto delle normative, riducendo così il rischio di contestazioni legali, se non addirittura sanzioni.

Infine, avere a disposizione una linea guida per gestire la chiamata, aiuta gli operatori a essere più efficienti, riducendo il tempo di gestione e aumentando la produttività complessiva del contact center.

Le caratteristiche di uno script efficace

Un buon script telefonico deve possedere alcune caratteristiche chiave per essere efficace:

• Chiarezza: il testo deve essere scritto in modo chiaro e comprensibile, evitando termini tecnici o linguaggio confuso che potrebbe confondere i clienti o gli operatori stessi.
• Flessibilità: gli script dovrebbero essere adattabili alle diverse situazioni. Gli operatori devono essere in grado di personalizzare le risposte in base alle esigenze specifiche di ciascun cliente.
• Coinvolgimento empatico: utilizzando una scrittura che incorpora elementi di empatia e comprensione dello stato emotivo dei clienti, si aiutano gli operatori a dimostrare interesse per le preoccupazioni degli interlocutori.
• Aggiornamento costante: i testi vanno revisionati regolarmente per riflettere i cambiamenti nei prodotti, nei servizi o nelle politiche aziendali. Mantenere gli script aggiornati è fondamentale per garantire la loro rilevanza.

Motivare gli operatori a seguire gli script in modo proattivo

Nonostante tutti i vantaggi esposti, l’utilizzo degli script – soprattutto quando molto articolati – richiede studio e applicazione. Proprio per questo la creazione di un playbook dinamico basato su comportamenti e risultati degli operatori più performanti può rappresentare un valido aiuto: questo strumento consente infatti agli operatori di applicare alla conversazione il proprio personale stile, riducendo così la pressione associata all’obbligo di dover eseguire una traccia rigida.

Motivare gli operatori a osservare gli script può essere una sfida, ma è essenziale per garantire risultati positivi. Una delle prime azioni per incentivare l’utilizzo delle linee guida è il coinvolgimento degli operatori nella creazione e nell’aggiornamento degli script. Inoltre, è essenziale fornire una formazione approfondita sugli script e sul loro scopo. Quando gli operatori comprendono la funzione degli script e i vantaggi che loro stessi possono trarne, sono più propensi a farlo. Anche i feedback costruttivi   giocano il loro ruolo perché permettono agli operatori di individuare le aree in cui possono migliorare. Infine, si possono prevedere riconoscimenti e incentivi per gli operatori che seguono gli script in modo eccellente.

Quando gli operatori accolgono gli script come strumenti per migliorare il servizio, i benefici non si fanno attendere in termini di efficienza del contact center e soddisfazione della clientela.

“In quale misura l’esperienza continua nella gestione dei clienti e i feedback ricevuti incidono sulla redazione e l’ottimizzazione degli script…?”

Valeria Suardi – Direttore NBS: “Uno script efficace, chiaro e incisivo deriva soprattutto dall’ascolto attivo dei clienti. La voce del cliente per noi è un mantra: proprio per questo attribuiamo massima attenzione alle esigenze ed ai suggerimenti ricevuti -anche in forma implicita-, andando di volta in volta a migliorare il nostro approccio e, di conseguenza, il servizio complessivamente offerto.”

“Come riuscite a conciliare la rigorosità richiesta nell’esposizione di uno script con la spontaneità e l’empatia necessarie per conseguire un determinato obiettivo durante le chiamate…?”

Claudia De Vecchi – TL NBS: “In linea di massima se lo script richiesto per la gestione delle chiamate è rigido, ovvero offre poche possibilità di variazioni in base al cliente, il nostro operatore lavora prevalentemente sull’enfasi e sul tono della voce.  Il nostro obiettivo è quello di conseguire un allineamento totale con l’interlocutore, indipendentemente dal fatto che l’interazione richieda la semplice lettura di istruzioni da parte dell’operatore. Si lavora, soprattutto, sulle pause tra un concetto e l’altro, ponendo l’accento su determinate parole chiave al fine di garantire massima chiarezza ed entrare in empatia con la controparte, con l’obiettivo di concludere la conversazione in modo efficiente, positivo e produttivo per entrambe le parti.​”