Un servizio di Customer Care integrato tra tecnologie ed essere umano

27 Giugno 2023

La società di servizi orientati soprattutto ai contact center ha tratto spunto dal periodo più duro della pandemia per riorganizzarsi e capire come sfruttare meglio la tecnologia a disposizione. Incontro con il Ceo, Luca Leopizzi.

Trent’anni sono tanti per il mondo della tecnologia ed è così anche per un comparto apparentemente più impermeabile ai cambiamenti come quello del business process outsourcing. Numero Blu Servizi celebra questo anniversario proprio in questo 2023 e può fungere da testimone di evoluzioni che l’hanno riguardata in prima persona

La società opera fornendo servizi di contact center e di proposizione di ricerche di mercato, facendosi forte della scelta di aver sempre mantenuto le proprie attività all’interno del territorio italiano e di iniziative rivolte alle persone, come l’Academy varata nel 2022 per la valorizzazione delle competenze o il progetto Hub, che sta portando all’attivazione di task force operative costruite su logiche di lavoro agile nei territori dove risiedono gli operatori chiamati in causa dall’acquisizione di nuove commesse.

Per capire come si posiziona oggi Numero Blu Servizi sul mercato e quali sono gli obiettivi di sviluppo, abbiamo incontrato il Ceo Luca Leopizzi.

Quali sono i principali cambiamenti che avete osservato nel mondo dei contact center inbound nel quale lavorate, soprattutto alla luce dei mutamenti di scenario intervenuti dal 2020 a oggi?

Il triennio 2021/2023 è stato indubbiamente un periodo di profondi cambiamenti nel modo di approcciare il lavoro, in quanto ha comportato un riadattamento delle attività e delle risorse umane, promuovendo nuovi modelli organizzativi. Un periodo che, per tutti i settori, ma in particolare per i servizi di contact center, ha significato un momento di cambiamenti radicali nell’approccio e nell’organizzazione delle attività e del rapporto con i clienti. In Numero Blu lo abbiamo tradotto con una strategia volta all’assicurazione della business continuity, mantenendo un livello di alta efficienza dell’operatività, ma garantendo nel contempo, la sicurezza delle risorse. La pandemia paradossalmente si è rivelata elemento incentivante e propulsore di scenari e soluzioni innovativi, che hanno visto l’adozione di nuove tecnologie, adozione operativa di modelli ibridi in grado di conciliare l’attività da remoto con quella in presenza delle risorse e ultima ma non per importanza, una nuova organizzazione delle risorse umane, con un approccio sempre più orientato alla digitalizzazione coordinata delle nostre attività.

Quali sono i vostri settori merceologici di riferimento?

Numero Blu copre più o meno tutti gli ambiti merceologici con diverse commesse attive. Il settore banking & financial, con una percentuale di fatturato intorno al 40 %, rappresenta una parte molto importante, che ci pone tra i primi player del settore. Qui trattiamo commesse complesse e sfidanti, per le quali dedichiamo molte risorse anche per specializzazioni e certificazioni. Siamo ovviamente presenti anche in altri settori come ad esempio la Pubblica Amministrazione, la Gdo e l’automotive. Una menzione speciale merita il  mondo No Profit, dove da anni  siamo riconosciuti come leader di mercato per la nostra capacità di acquisire donatori e convertire le chiamate in un atto di donazione.

Quale rapporto avete con l’innovazione tecnologica, alla luce delle novità in termini di supporto alla gestione delle relazioni oggi disponibili?

La sfida che sta raccogliendo Numero Blu è quella di accettare le evoluzioni tecnologiche, come ad esempio voice bot, chat bot e intelligenza artificiale, per comprendere come posizionarsi in quello che noi prevediamo essere il call center del futuro. Un servizio di customer care che noi immaginiamo chiaramente ”in coabitazione” tra  tecnologie ed essere umano, in un sistema integrato per complementarietà. Non dobbiamo temere le nuove frontiere tecnologiche ma dobbiamo imparare a conviverci cercando di utilizzare al meglio tutti i benefici tecnologici, garantendo al tempo stesso un servizio semplice chiaro e fruibile all’utenza, dove l’human touch sarà ancora necessario per la gestione delle complessità.

In cosa consiste l’academy interna che avete messo a punto? Quali necessità deve soddisfare e quali obiettivi vi siete dati?

Si tratta di un progetto legato all’individuazione di competenze e attitudini dei propri operatori di contact center, team leader e personale Ict finalizzato a una contestuale valorizzazione in ottica di crescita professionale. L’obiettivo è accompagnare le risorse in un percorso di scoperta e valorizzazione delle proprie potenzialità, consentendo a tutti i partecipanti di continuare a crescere all’interno dell’azienda, arrivando a ricoprire, da subito o nel prossimo futuro, incarichi di team leadership con responsabilità di coordinamento. Puntiamo alla crescita di professionalità delle nostre risorse, ma anche a quella del valore umano con iniziative di welfare aziendale. Giusto per darle un’idea, cito il nostro progetto Plastic free che vede l’adozione di borracce personalizzate e date a tutto il personale, per un’ eliminazione progressiva delle bottigliette di plastica in tutte le nostre sedi. Abbiamo anche un portale di convenzioni commerciali dedicato al nostro personale, il progetto Happy Bday, dove ognuno riceve un pensiero per il proprio compleanno.

Come vedete il futuro del mercato nel quale operate?

Quest’anno per noi rappresenta un traguardo eccezionale, perché compiamo trent’anni di servizio in un mercato che nel corso del tempo ci ha posto sfide importanti. La grande sfida che ci poniamo è indubbiamente quella di crescere e di integrare il nostro servizio con fattori di innovazione tecnologica, mantenendoli monitorati nell’applicazione delle nostre attività, con l’obiettivo di creare una combinazione armoniosa, con il fattore umano nell’offerta, senza dimenticare che quest’ultimo è un valore inestimabile e non può essere sostituito. Puntiamo e desideriamo continuare a fare business sempre meglio, implementando soluzioni volte alla  costruzione di nuove dimensioni attorno al cliente.