L’eccellenza si raggiunge misurando la soddisfazione del cliente

16 Giugno 2023

La soddisfazione del cliente è un elemento fondamentale per il successo di qualsiasi contact center. Monitorarla misurarla costantemente è cruciale per identificare gli elementi di ottimizzazione e incrementare l’efficienza operativa. Sono tre le metriche più utilizzate per questo scopo: CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score) e NPS (Net Promoter Score). Ciascuna ha caratteristiche specifiche con insights in grado di rappresentare prospettive differenti dell’esperienza del cliente. Vediamo quali.

La Customer Satisfaction (CSAT) è misurata attraverso una domanda che offre un’indicazione immediata sul livello di soddisfazione generale del cliente rispetto al servizio ricevuto. Solitamente, al termine di un’interazione viene chiesto di dare una valutazione su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10. Un punteggio elevato indica una maggiore soddisfazione, mentre un punteggio basso può suggerire possibili aree di miglioramento.

La Customer Effort Score (CES) misura l’effort richiesto al cliente per completare un’interazione con il contact center. Più l’esperienza è semplice e priva di sforzo, maggiore sarà la probabilità di ottenere un punteggio elevato. Il CES può essere misurato attraverso una semplice domanda post-interazione, per esempio: “Quanto è stato semplice risolvere il problema posto in chiamata?”. Le risposte possono variare da “molto semplice” a “molto difficile”. Con il CES è possibile identificare gli ostacoli che i clienti incontrano durante l’interazione, consentendo al contact center di apportare miglioramenti mirati per semplificare l’interazione.

Il Net Promoter Score (NPS) misura invece la propensione a raccomandare un’azienda o un servizio ad altri. Viene spesso utilizzato come indicatore della fedeltà del cliente e del suo attaccamento all’azienda. I clienti sono invitati a rispondere a una semplice domanda: “Su una scala da 0 a 10, quanto consiglieresti il servizio ad amici o colleghi?”. Le risposte vengono quindi suddivise in tre categorie: promotori (voti da 9 a 10), neutri (voti da 7 a 8) e detrattori (voti da 0 a 6). L’NPS viene calcolato sottraendo la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori. Un NPS positivo indica che l’organizzazione ha un alto numero di clienti disposti a promuovere attivamente il suo servizio. Al contrario, un NPS negativo suggerisce che l’organizzazione ha un numero significativo di detrattori che potrebbero diffondere esperienze negative. Questa metrica fornisce un’indicazione chiara della reputazione del contact center e della probabilità che i clienti diventino promotori o detrattori dell’azienda. Anche l’NPS può essere ulteriormente arricchito raccogliendo un feedback qualitativo tramite domande aperte, ottenendo così informazioni dettagliate sul perché i clienti promuovono o meno l’organizzazione.

Queste tre misurazioni offrono dunque prospettive complementari sull’esperienza del cliente, e nessuna di esse, presa singolarmente, è sufficiente per sapere in modo esaustivo se il cliente sia realmente soddisfatto. Al contrario, è possibile ottenere un quadro completo dell’esperienza del cliente quando questi parametri vengono incrociati tra loro e magari integrati con feedback qualitativi.

“Le misurazioni di customer satisfaction fanno parte di un sistema di monitoraggio più ampio delle attività del contact center” spiega Simona Fantechi – Business Relationship Manager di Numero Blu Servizi. “Misurare e migliorare costantemente la qualità del nostro servizio fa parte del nostro DNA perché ci permette di costruire relazioni solide e durature con i clienti, garantendo il successo a lungo termine dell’organizzazione. L’analisi delle informazioni raccolte permette sempre di individuare quali miglioramenti strategici apportare al servizio e all’esperienza complessiva.”