Secondo un recente report di Talkdesk Research, la capacità di risolvere i problemi dei clienti finali durante il primo contatto, rappresenta il principale driver per generare fidelizzazione.

La metrica utilizzata nei contact center per monitorare e misurare questa skill si chiama FCR, acronimo di First Contact Resolution. Calcolando la percentuale di chiamate dei clienti che vengono risolte al primo tentativo, è possibile ottenere un indicatore della qualità e dell’efficienza operativa di un servizio di contact center, nell’ottica di un miglioramento continuo delle performance. Tale parametro, infatti, tiene conto sia della capacità degli operatori di fornire risposte pertinenti e risolutive, sia dell’adeguatezza dei sistemi utilizzati per soddisfare le richieste in entrata. Inoltre, l’FCR fornisce anche informazioni sulla tipologia e sulla frequenza delle questioni poste, suddividendole in categorie omogenee.

Per migliorare il tasso di FCR, è possibile intervenire su diversi fattori, tra cui, la formazione degli operatori, le tecnologie utilizzate -inclusi i sistemi self-service- e la knowledge base.

Gli operatori devono essere pronti a gestire una vasta gamma di richieste e rispondere in modo completo ed efficace: lo sviluppo di abilità di comunicazione e di problem-solving sarà dunque strategico per favorire una relazione positiva e soddisfacente con il cliente in fase di chiamata.

L’analisi delle richieste “macro” dei clienti, d’altra parte, consente di individuare quelle che non vengono risolte al primo contatto, evidenziando al contempo i canali in cui si registra un maggior tasso di perfettibilità. In questo modo, si possono individuare le discrepanze tra le informazioni a cui attingono i diversi canali, le lacune nella knowledge base o le necessità di formazione degli operatori e di addestramento dei sistemi automatici.

Anche la tecnologia influisce sul FCR: “Soluzioni self-service come chatbot e assistenti virtuali progettate con cura”, come evidenzia Simona Fantechi Business Relationship Manager di Numero Blu Servizi, “possono dare risposta alle domande più semplici in modo praticamente immediato, così come anche l’adozione di piattaforme di accesso omnicanale, che offrono lo storico delle richieste, diventa strumento indispensabile per dare risposte esaustive consentendo agli operatori il rapido accesso alle informazioni”.