Il tempo, un fattore chiave.
8 Marzo 2023

Il mondo delle assicurazioni sta attraversando da qualche anno forti trasformazioni, spinte sia dalle innovazioni tecnologiche sia da clienti sempre più esigenti e informati. Il fenoIl tempo nei contact center rappresenta da sempre una dimensione decisiva. Non solo per motivazioni organizzative e di business, ma anche perché la capacità di soddisfare i clienti si misura -tra gli altri parametri-, anche in base al tempo di risposta e al tempo necessario per risolvere le problematiche poste da chi chiama.

Tra i diversi KPI utilizzati per monitorare l’attività nei contact center, il tempo di attesa -ad esempio- può fornire indicazioni utili sull’adeguatezza del numero degli operatori rispetto alle richieste in entrata, mentre il cosiddetto tempo di risoluzione, di valutare l’attitudine sviluppata nel rispondere in modo rapido ed efficace -appunto, risolutivo- alle richieste dei clienti.

Entrambi questi parametri –tempo di attesa e tempo di risoluzione– sono di solito concordati a priori con i committenti, in funzione della complessità della commessa. Ottimizzarli, permette di conseguire un flusso di lavoro maggiormente efficiente, valorizzando ogni singolo minuto di conversazione: a favore della struttura di contact center, del committente e della clientela finale.

In definitiva, ci sono diverse tecniche per contenere la durata d’attesa dei clienti. Tra le tante, IVR avanzati e chatbot possono rispondere immediatamente alla chiamata, rilevare la richiesta e, nei casi più semplici, fornire la risposta. Se non, addirittura, individuare l’operatore più indicato cui inoltrare la telefonata.

D’altra parte, è anche possibile intraprendere un processo di finalizzazione sulla durata delle chiamate, attraverso un’analisi dei motivi che, più comunemente, vengono individuati come fattore principale di dilatazione dei tempi di risoluzione. Questi motivi sono generalmente di origine e natura eterogenea: possono essere ad esempio richiesti dati o informazioni che non sono a portata di mano; può essere necessario spiegare più volte una procedura complessa; può succedere di dover trasferire la chiamata a un operatore con un livello di competenza più approfondito rispetto a un determinato argomento.
Tutte motivazioni che dilatano i tempi di risoluzione. Quali che esse siano, una volta individuate e accorpate in gruppi omogenei, diverrà opportuno intervenire per ottimizzare le procedure in modo più efficiente: ciò avviene, di solito, attraverso un processo di formazione, ma la maggior parte delle volte sarà necessario riscrivere direttamente gli script delle chiamate, per consentire agli operatori di fornire informazioni risolutive, rientrando nei tempi consoni.

“Tutta la nostra attività si svolge con l’obiettivo di far percepire un servizio di qualità al cliente finale” afferma Valeria Suardi, direttore operativo Numero Blu Servizi. “La capacità di dare risposte risolutive in tempi rapidi influisce direttamente sulla soddisfazione del cliente finale. Inoltre, ogni contratto con le aziende committenti prevede degli specifici livelli di servizi, i cosiddetti SLA, che fissano i tempi massimi di risposta. Dal punto di vista organizzativo poter rispondere in modo efficace in minor tempo incide sull’ottimizzazione delle risorse disponibili per mantenere i livelli di servizio sempre eccellenti”.

meno conosciuto come Insurtech  genera l’opportunità di puntare su nuovi modelli di offerta basati su servizi personalizzati, pricing dinamici, logiche di acquisto flessibili e in grado di coprire anche nuovi ambiti di protezione.

Nell’era digitale anche gli assicurati sono meno fedeli e più esigenti e nuovi concorrenti entrano nel settore con idee nuove, al netto di quei vincoli spesso radicati in politiche aziendali e sistemi di gestione obsoleti. Secondo un’indagine di Accenture, il 50% dei clienti del comparto assicurativo prenderebbe in considerazione la possibilità di stipulare una polizza con imprese digitali di nuova generazione.  Dall’indagine del 2021 svolta da IDC per Salesforce, che ha  intervistato 362 intermediari assicurativi, è emersa la consapevolezza del proprio ruolo di consulente, capace di creare empatia con l’assicurato e valore aggiunto nel servizio. Tale ricerca ha messo in luce come per il settore rafforzare la fiducia e il rapporto con i clienti sia la priorità assoluta sulla quale focalizzarsi. Lo è infatti per il 79% del campione intervistato. Seguono poi la necessità di allargare la raccolta premi sia verso nuova clientela (52%), sia con nuovi prodotti e servizi (22%).

Sulla base di questi dati appare evidente come una delle maggiori sfide aperte dall’Insurtech riguardi la capacità di conoscere in anticipo le esigenze del cliente assicurativo per poter proporre le polizze più appropriate. In questo contesto il servizio clienti rappresenta un avamposto di osservazione privilegiato per intercettare le richieste della clientela finale. Eppure, se una delle caratteristiche da ricercare in un contact center assicurativo è la competenza degli operatori, intesi come veri e propri consulenti qualificati, occorre anche garantire la predisposizione -strategica, logistica e finanziaria-  verso l’adozione nel proprio processo aziendale di software e tecnologie innovative a supporto della comunicazione omnicanale, potendo già contare sulla possibilità di formare rapidamente gli operatori in modo rapido ed efficace. Centralizzazione della raccolta, condivisione e analisi dei dati che scaturiscono dalle interazioni con il cliente rappresentano così la nuova frontiera del servizio di contact center anche in ambito assicurativo, perché consentono all’operatore di rispondere in modo adeguato e coerente con la storia dell’assicurato.

“Forte di una solida expertise in ambito finanziario, Numero Blu punta a consolidare la propria presenza anche nel mercato assicurativo con collaborazioni sempre più specialistiche, grazie alla capacità innata, di integrare nuove skills e tecnologie, con la massima efficienza” afferma Dott. Luca Leopizzi, CEO di Numero Blu. “I nostri operatori, certificati IVASS – sono preparati a gestire le relazioni in multicanalità, sia con clienti consumer (retail e private), sia con clienti business (PMI e Corporate), per diverse tipologie di servizio: informativo, di assistenza e dispositivo. Grazie alla loro preparazione, sono efficaci non soltanto nel risolvere ogni necessità della clientela, ma anche nella capacità di convertire i contatti in rapporti di fiducia e, questi ultimi, in contratti”

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