Ogni giorno milioni di utenti contattano un servizio clienti, chiedendo informazioni via chat o telefono per una varietà di esigenze: ricevere consulenza su un servizio, avere informazioni su una nuova offerta, rinnovare un abbonamento, svolgere un’operazione, elargire una donazione, avere un’informazione su un bene acquistato on-line, giusto per fare qualche esempio.

Con i dati presenti nei sistemi aziendali, tutti gli operatori di Numero Blu sono in grado di conoscere in anticipo le esigenze dei clienti, potendone così anticipare i bisogni. Nello stesso ambiente, trovano in tempo reale le informazioni necessarie per risolvere la richiesta, minimizzando i tempi di attesa. Per fare questo, ogni operatore -assieme ad una competenza sui servizi e sull’offerta dell’azienda rappresentata- sviluppa anche capacità di problem solving, di comprensione, e di gestione di più canali nello stesso momento, grazie a una costante e attenta formazione di base.

Ciò che è certo, è che il contact center – canale di comunicazione preferito dal pubblico – va gestito con preparazione e competenza, onde evitare che diventi esso stesso causa di criticità.

Secondo quanto riportato in The State of Customer Service Experience, indagine svolta dal The Northridge Group, il 73% dei clienti lamenta i tempi di attesa lunghi per parlare con un operatore, il 67% dei clienti ha difficoltà a navigare nel sistema telefonico o non riesce a raggiungere un operatore umano e il 60% afferma di aver dovuto ripetere più volte al telefono le stesse informazioni, dal momento che non erano state comprese dal proprio interlocutore.

Dal canto suo Google si è chiesta quanto siano disposti ad attendere i clienti, e i dati emersi parlano chiaro: il 25% di questi non aspetta la risposta dell’assistenza oltre uno o due minuti, mentre solo il 30% è disposto ad attendere più di due minuti. Per l’11% dei chiamanti, qualsiasi tempo di attesa è addirittura inaccettabile, mentre il 34% degli intervistati ha dichiarato di riattaccare senza richiamare ulteriormente se non ottiene una risposta a stretto giro.

Nasce così una sfida che è fortemente percepita dal 90% dei responsabili dei customer service: interpellati da HubSpot, questi hanno affermato che le aspettative dei clienti in materia di qualità e tempestività dell’assistenza sono aumentate nell’ultimo anno fino a raggiungere oggi il loro apice. Il tempo, dunque, è il fattore chiave per i clienti -che non amano aspettare- ma anche per il contact center, che fonda la propria efficienza proprio sulla gestione di questa risorsa, avendo riguardo non soltanto ai tempi di risposta ma anche alla durata complessiva della conversazione. Se per rispondere alle chiamate in tempi rapidi è possibile ricorrere a sistemi automatici che permettono una pre-selezione del motivo della chiamata, occorre saper dosare in modo corretto anche il tempo totale della conversazione. Risposte corrette ma frettolose e impersonali non generano un’esperienza positiva, così come le attese prolungate per consentire all’operatore di reperire le informazioni richieste.

Anche in questo caso la tecnologia a disposizione di Numero Blu viene in soccorso, dando la possibilità di offrire all’operatore tutte le informazioni utili per condurre una conversazione personalizzata e coinvolgente senza la pressione del tempo.

“L’assistenza clienti è sempre più strategica per le aziende, perché è il momento di contatto che può maggiormente incidere sull’esperienza complessiva”, afferma Valeria Suardi Direttore Operativo di Numero Blu. “Il rischio è quello di vedere i clienti finali migrare verso altri fornitori, a causa di un servizio di contact center scadente”. Cosa che accade nel 52% dei casi, secondo fonti Accenture. “Per questo motivo, occorre organizzare un servizio efficiente, valutando correttamente il numero di operatori necessari e utilizzando sistemi di risposta automatica che possano indirizzare la chiamata in modo corretto, dando agli operatori un facile accesso a tutte le informazioni utili per risolvere rapidamente il problema”.

La maggior parte delle aziende ha capito che la competitività si gioca sull’esperienza complessiva vissuta dal cliente, fatta di “prodotto” e servizio, e che il contact center è l’area con la maggior quantità di interazioni e quindi principale responsabile della relazione. Ogni interazione incide direttamente sull’indice di soddisfazione dell’utenza: diventa pertanto cruciale impostare un approccio che sia incentrato sulle specifiche esigenze del cliente. Prima fra tutte, quella di avere una risposta esaustiva in tempi accettabili.