L’alleanza tra Ai, chatbot e operatori aumenta i tassi di conversione

23 Maggio 2022

Il Ceo Leopizzi: “La tecnologia è un valido supporto per gli operatori ma il fattore umano resta un elemento differenziante per rispondere alla clientela e generare fidelizzazione”.

Secondo una recente indagine indipendente condotta da Numero Blu Servizi SpA, -realtà italiana attiva nell’ambito del BPO- empatia, professionalità e approccio consulenziale sono i tre pilastri che caratterizzano un servizio di contact center efficace. La capacità di creare una relazione empatica e di comprendere il contenuto implicito delle richieste del cliente, pertanto, resta una componente irrinunciabile, per quanto intangibile.

Quando i primi chatbot hanno fatto la loro comparsa sembrava infatti che avrebbero sostituito migliaia di operatori. Disponibilità continua e capacità di interagire con molti clienti alla volta, sono infatti caratteristiche non replicabili negli esseri umani e a un’analisi superficiale parrebbero indispensabili. In realtà, la professione di operatore di contact center, lungi dallo scomparire, si è notevolmente evoluta, trovando nella tecnologia un valido alleato per trasformare ogni occasione di contatto in un’opportunità per generare valore, aumentare la fedeltà e creare customer experience appaganti. Proprio grazie all’implementazione di queste tecnologie, in affiancamento alla professionalità degli operatori, Numero Blu è riuscita a perseguire questi tre risultati di processo:

● presidiare tutti i punti di contatto: sono tanti i momenti in cui un chatbot o un operatore possono essere d’aiuto al cliente che sta esplorando il mercato per un acquisto o è in cerca di un informazione;

● perseguire efficienza e generare sinergie: il cliente deve poter parlare con un operatore umano se lo desidera o se il chatbot non può rispondere alle sue domande, e deve poter interagire con un chatbot quando ha una richiesta rapida e convenzionale

● apprendere dalle interazioni precedenti: ogni informazione arricchisce la base di conoscenza a cui si riferiscono gli operatori e con cui vengono alimentati motori di machine learning per poter rispondere in modo sempre più pertinente.

Per raggiungere questi target e combinare l’efficienza con la soddisfazione del cliente Numero Blu ha valorizzato i plus dei chatbot per sollevare gli operatori da operazioni di routine, in modo da liberare spazio da dedicare all’approfondimento delle relazioni più significative. In questo modo i gli operatori di Numero Blu hanno consolidato la propria professionalità al servizio del cliente, posizionandosi verso ruoli di carattere consulenziale.

“Guardiamo sempre con molta attenzione alle innovazioni tecnologiche che ci permettono di migliorare i nostri servizi e di dare agli operatori gli strumenti più adatti a interagire con i clienti in modo rapido e pertinente” afferma Luca Leopizzi, CEO di Numero Blu. “La componente umana nel nostro lavoro è un fattore differenziante perché i clienti che si rivolgono a un contact center si aspettano di essere compresi, riconosciuti e aiutati da persone capaci di entrare in empatia e di risolvere ogni tipologia di richiesta dando tutta la consulenza necessaria. I chatbot sono degli alleati che ci permettono di aumentare l’engagement del cliente, di essere sempre disponibili, di fornire in modo molto rapido le risposte alle domande più comuni e, comprendendo l’esigenza del cliente, di indirizzarlo verso l’operatore più adatto”.

L’esperienza dell’azienda ha confermato come l’utilizzo sinergico di chatbot e operatori abbia portato particolari vantaggi nei processi di vendita. Grazie alle conversazioni personalizzate i chatbot possono ottenere dai clienti numerose informazioni sulle loro preferenze e inviarle in modo automatico nei sistemi CRM o di customer intelligence. Quando sono in contatto con il cliente gli operatori di Numero Blu hanno la possibilità di accedere a questi dati in tempo reale, potendo così utilizzare leve appropriate per consigliare e concludere una vendita. Allo stesso modo, l’utilizzo dei chatbot in Numero Blu si traduce in una guida esperta per il cliente nelle fasi di esplorazione: interagendo per comprendere la richiesta possono indirizzare la conversazione verso l’operatore umano più indicato per soddisfare il cliente. La disponibilità garantita dalla tecnologia è risultata altresì utile per prevenire l’abbandono del cliente, grazie alla capacità di essere sempre disponibili, fornire consigli e creare alert per gli operatori che possono così intervenire e definire positivamente eventuali situazioni critiche.