Effetto pandemico sul contact center – Intervista a Luca Leopizzi
21 Dicembre 2021

D. Come sono cambiate le dinamiche lavorative legate al mondo del contact center nell’era della pandemia?

Risponde Luca Leopizzi, CEO di Numero Blu Servizi. Indubbiamente questa situazione ha accelerato un profondo cambiamento all’interno delle aziende, specialmente nel modo di stare e di vivere l’azienda, infatti i diversi studi di settore effettuati, mostrano come i modelli “ibridi” ovvero che conciliano l’attività lavorativa da remoto e quella in ufficio siano stati adottati da oltre il 40% delle imprese. Anche la nostra realtà nel corso degli ultimi due anni, ha adottato soluzioni “Ibride” al fine di garantire sia la continuità operativa dei servizi erogati per i propri clienti sia la salute dei propri lavoratori.

D. Come avete dato risposta a queste necessità?

LL. L’azienda ha da subito reingegnerizzato i processi informatici per rendere semplice, sicura ed efficace l’attività lavorativa da remoto, supplendo il più possibile all’interruzione forzata del lavoro in presenza. Ancora oggi questa modalità operativa ci consente di rispondere ai nostri clienti e mantenere il nostro consueto standard qualitativo. Questa situazione di emergenza, ha fornito una grande opportunità introspettiva per le aziende che hanno dovuto rispondere ad una situazione contingente e predisporre le basi per un cambiamento. Se l’applicazione del nuovo modello ha coinvolto in fase emergenziale circa l’80% dei nostri colleghi, per il futuro prevediamo che l’attività sarà svolta stabilmente con il nuovo assetto da almeno il 50% della forza lavoro.

D. Come pensate debba ulteriormente evolvere il contact center nel prossimo futuro? Su quali innovazioni o strategie dovrà fare leva questa trasformazione?

LL. Numero Blu ha deciso di introdurre nel proprio modello organizzativo, una serie di accorgimenti utili ad attenuare gli elementi di debolezza della remotizzazione, preservandone i vantaggi. Grazie all’organizzazione basata su rotazione sarà possibile garantire un avvicendamento in sede delle al fine di arginare sensazioni di isolamento e favorire il senso di appartenenza del lavoratore al proprio team. Le nostre risorse umane hanno progettato altre modalità informali per agevolare la comunicazione tra colleghi, in modo da riproporre -sia pur virtualmente- schemi comportamentali e abitudini pre-pandemia. Miriamo a un modello ibrido in cui sia favorita la maggiore flessibilità nel rispetto degli impegni lavorativi e del work life balance. Emerge chiaramente quanto le risorse umane siano un fattore determinante per la nostra realtà, così come lo è un approccio di Customer Relationship Management sempre più focalizzato sulla good experience per i nostri clienti.

D. Infine, guardiamo oltre il business: welfare aziendale e sostenibilità ambientale come sono integrati in Numero Blu?

LL. In Numero Blu l’attenzione all’ambiente si concretizza in una serie di progetti legati a favorire scelte consapevoli da parte dell’azienda e dei colleghi in termini di riduzione dei consumi. Partendo dalle indicazioni presenti nell’Agenda 2030 per lo Sviluppo Sostenibile, sottoscritto nel settembre del 2015 dai governi di 193 Paesi membri dell’ONU, che prevede nel suo programma 17 Obiettivi, Numero Blu ha deciso di perseguire l’Obiettivo n. 12 come mission aziendale. Questo target fa riferimento a Modelli Sostenibili di Produzione e di Consumo, all’efficienza in termini di risorse, alla predisposizione di infrastrutture sostenibili, all’accesso ai servizi di base, a lavori dignitosi e rispettosi dell’ambiente e ad una migliore qualità di vita per tutti. La sua attuazione contribuisce alla realizzazione dei piani di sviluppo complessivi, alla riduzione dei futuri costi economici, ambientali e sociali, nonché al miglioramento della competitività economica.

Numero Blu ha deciso di intraprendere in modo coerente all’obiettivo sopra citato, azioni volte ad un contenimento dei consumi energetici ed al miglioramento dell’Ambiente lavorativo, sostenendo un processo di cambiamento culturale dei propri dipendenti. Ha varato inoltre il progetto “Plastic Free” legato ad un consumo di acqua consapevole che non implichi l’utilizzo di bottiglie in plastica e sostenga al contempo il benessere dei dipendenti. Abbiamo inoltre inaugurato un altro progetto che sposa il benessere delle nostre persone con la preservazione dell’ambiente. Il progetto comprende sfide a carattere sportivo che premiano i comportamenti maggiormente virtuosi dei dipendenti e comprende un’azione finale di piantumazione di alberi: ne metteremo a dimora ben 266 in Nepal a sostegno della riduzione della povertà e del ripristino dell’habitat naturale. Stimiamo con questa operazione di far assorbire circa 8.000 kg di CO2.

Il ruolo della knowledge base nel contact center

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