Progetto HUB

Di cosa si tratta?

Di una modalità organizzativa che consiste nell’attivare HUB, ovvero “task force operative”, nel territorio dove risiedono i collaboratori: tale assetto, che si affianca a quello standard di Numero Blu Servizi, consente di garantire massima prossimità a favore di determinate categorie di lavoratori, generando opportunità di lavoro agile in aree particolarmente sensibili del nostro Paese.

 

Come nascono gli HUB in Numero Blu?

Per poter parlare del PROGETTO HUB in Numero Blu è necessario effettuare una premessa in merito al significato che noi attribuiamo al termine HUB.

Possiamo considerare un HUB come l’insieme complesso di più fattori: quello logistico, organizzativo e di ricerca e gestione contrattuale- amministrativa del personale.

Una modalità che implica l’individuazione di nuovi ambiti territoriali collocati in tutto il paese, comportando quindi una copertura più ampia e complementare all’ubicazione delle sedi fisiche già in essere che oggi hanno raggiunto quota otto.

La ricerca delle risorse risulta essere un punto nodale del progetto in quanto la richiesta verterà, come consueto, su risorse umane valide che abbiano le skill ricercate e che siano in grado di gestire e raggiungere gli obiettivi posti nelle nostre commesse, ma soprattutto in grado di gestirsi in modo autonomo e responsabile secondo una logica di lavoro agile.

L’attivazione di una sede virtuale avviene normalmente nella fase avanzate di una commessa più tipicamente quando questa risulta avviata e in fase di espansione. A valle di tale definizione si rende necessaria l’istruzione di un momento formativo ad personam con un affiancamento dedicato, o quando valutati necessari, corsi di approfondimento successivi.

Le sedi fisiche presenti nelle aree designate e normalmente prossime alle risorse selezionate, vengono istruite in un tempo successivo all’attivazione della commessa, con l’obiettivo di disporre di una sede in cui sia possibile svolgere anche affiancamenti volti all’approfondimento di alcuni aspetti operativi. Le sedi, istituite temporaneamente, possono essere organizzate in spazi di co-working, uffici presenti nelle agenzie per il lavoro piuttosto che alberghi, secondo una logica organizzativa piuttosto elastica e dinamica.

La logica degli HUB quindi è creare punti di aggregazione non fissi, ma collocati in una specifica zona del territorio nazionale, nella quale ricercare figure disposte al lavoro agile.

 

Come è nata questa decisione?

Il biennio recente, contrassegnato dall’evento pandemico, ha generato un necessario ripensamento dell’organizzazione del lavoro. La nostra esperienza ci ha portato a pensare e gestire le nostre attività abbracciando nuovi modelli organizzativi del lavoro. Questo ci ha permesso di affrontare, contrariamente all’andamento del mercato di quel periodo, picchi lavorativi quasi del 90%, con risorse in attivate in “agile work”. Ancora oggi l’azienda lavora con una logica organizzativa che oscilla al 50/60% di risorse che, a rotazione, da casa.

L’implementazione di questo modello lavorativo, inizialmente sfidante per la nostra organizzazione, è stata effettuata in tempi piuttosto rapidi riuscendo a garantire il mantenimento degli standard qualitativi della commessa. Un’esperienza questa che ci ha fatto comprendere ed apprezzare quanto la nostra organizzazione sia elastica nell’approntare soluzioni di questo tipo.

L’effetto post pandemico che si è generato ha tracciato un vero e proprio spartiacque con il periodo precedente alla pandemia andando ad incoraggiare cambiamenti nel mercato del lavoro sia in termini operativi, come descritto sopra, sia in termini di offerta di servizi e verso le risorse da acquisire.

Oggi l’opportunità di poter gestire la propria attività lavorativa da casa è considerato uno dei requisiti fondamentali di valutazione delle risorse in fase di negoziazione.

La flessibilità organizzativa considerata come requisito richiesto dalle risorse spesso in fase di colloquio, ci ha portato a compiere delle riflessioni in termini logistici di strutturazione delle nostre commesse. Da qui l’idea di istituire degli HUB su territori decentralizzati rispetto alle nostre sedi istituzionali. Oggi questo per noi è un elemento vincente in quanto ci consente di individuare e coprire con la nostra offerta, mercati del lavoro non saturi in territori più tipicamente con bassa presenza di imprese e a bassa densità abitativa e lavorativa. Noi, con il nostro progetto offriamo opportunità di impiego e, cosa ancora più importante, creiamo posti di lavoro che permettono di rimanere nella propria località di residenza.

 

Quali sono le caratteristiche degli HUB?

Quali gli aspetti operativi che le contraddistinguono? Possiamo parlare di modello flessibile?

L’edificazione di un “progetto” di questo tipo implica senza dubbio il reperimento e selezione delle risorse, proponendo una soluzione lavorativa che tenga conto di un primo periodo di formazione e di affiancamento a cui poi seguirà uno svolgimento dell’attività presso la propria abitazione.

La possibilità di implementare nuove basi sul territorio nazionale ci ha consentito di venire in contatto con nuovi talenti e professionalità che diversamente non avremmo conosciuto.

L’individuazione della sede in cui viene effettuata la prima fase comporta come si può presumere un insieme di valutazioni che coniugano la prossimità logistica delle risorse con la sede che viene organizzata.

Stiamo crescendo e ci stiamo attrezzando sempre di più al fine di un affiancamento attivo virtuale volto alla gestione di commesse sempre più complesse.

 

Monitoraggio delle commesse: l’aspetto del controllo e verifica. 

In prima istanza l’affiancamento degli operatori con i supervisori e responsabili di progetto è elemento imprescindibile per la corretta condotta della lavorazione insieme al confronto continuo e costante con i colleghi pari grado. Quindi possiamo affermare che il processo fino ad oggi ha dato buoni risultati sia in termini di produttività e qualità erogata.


L’evoluzione del Contact Center Bancario

 

Sempre più clienti -quasi 9 su 10- accedono ai servizi bancari utilizzando canali diversi e in modo combinato: è quanto rileva l’ultimo rapporto “Contact Center Bancari” realizzato dall’Abi -Associazione bancaria italiana- in collaborazione con Ipsos. Nell’88% dei casi, con un incremento di 7 punti percentuale rispetto all’anno precedente, è risultato che i clienti gestiscano la relazione con la propria banca affiancando all’uso dei canali ‘fai da te’, ideali per svolgere operazioni in velocità e mobilità (sportelli automatici Atm, Internet banking e Mobile Banking), quelli in cui si può interagire live e 1to1 con contatti personali quali agenzia, contact center, chat con operatore o consulente finanziario.

La decisa vocazione omnicanale dei correntisti richiede la capacità da parte degli istituti di offrire punti di contatto flessibili, personalizzati e sempre disponibili, sapendo coordinare i canali fisici e digitali. In questo contesto, il contact center nell’ambito bancario assume il ruolo di facilitatore di gestione dei touchpoint per seguire la continua evoluzione delle esigenze dei clienti.

La maggior parte delle banche utilizza contact center in outsourcing e questo comporta la scelta del proprio partner, secondo caratteristiche ben precise, che possono essere riassunte in tre ambiti, quali persone, tecnologia e dati:

  1. avere un team di persone professionali e qualificate, capaci di entrare in empatia con il cliente e di essere proattive per intercettare i bisogni degli interlocutori;
  2. utilizzare piattaforme omnicanale che consentano la gestione integrata dei canali e la creazione di servizi in self-service;
  3. avere un sistema di raccolta, condivisione e analisi dei dati per offrire velocità, coerenza e completezza nelle risposte.

 

“Numero Blu è da sempre al fianco degli istituti di credito che fanno della centralità del cliente il fulcro della loro attività. Il nostro punto di forza è rappresentato dal team di agenti, iscritti all’elenco OAM – Organismo degli Agenti e Mediatori, capace di gestire ogni tipologia di contatto con il cliente ” afferma Valeria Suardi, Direttore Operativo di Numero Blu. “Le indagini recenti hanno messo ben in luce quanto sia essenziale per gli istituti di credito offrire molteplici opportunità di contatto ed essere pronti a dare assistenza al cliente con contatti personali professionali. Questo richiede avere la certezza che la piattaforma utilizzata per le attività inbound, outbound e di backoffice possa gestire in modo integrato voce, email, chat, co-browsing, sms, fax, posta ordinaria e social media. La nostra struttura ICT interna è pronta a personalizzare con la massima flessibilità le soluzioni tecnologiche ed applicative che abbiamo adottato in modo che il servizio rispecchi la strategia di relazione con il cliente dell’istituto”.


Customer centricity nelle assicurazioni.

L’importanza di puntare su nuovi modelli di offerta basati su tecnologia e approccio personalizzato

Il mondo delle assicurazioni sta attraversando da qualche anno forti trasformazioni, spinte sia dalle innovazioni tecnologiche sia da clienti sempre più esigenti e informati. Il fenomeno conosciuto come Insurtech  genera l’opportunità di puntare su nuovi modelli di offerta basati su servizi personalizzati, pricing dinamici, logiche di acquisto flessibili e in grado di coprire anche nuovi ambiti di protezione.

Nell’era digitale anche gli assicurati sono meno fedeli e più esigenti e nuovi concorrenti entrano nel settore con idee nuove, al netto di quei vincoli spesso radicati in politiche aziendali e sistemi di gestione obsoleti. Secondo un’indagine di Accenture, il 50% dei clienti del comparto assicurativo prenderebbe in considerazione la possibilità di stipulare una polizza con imprese digitali di nuova generazione.  Dall’indagine del 2021 svolta da IDC per Salesforce, che ha  intervistato 362 intermediari assicurativi, è emersa la consapevolezza del proprio ruolo di consulente, capace di creare empatia con l’assicurato e valore aggiunto nel servizio. Tale ricerca ha messo in luce come per il settore rafforzare la fiducia e il rapporto con i clienti sia la priorità assoluta sulla quale focalizzarsi. Lo è infatti per il 79% del campione intervistato. Seguono poi la necessità di allargare la raccolta premi sia verso nuova clientela (52%), sia con nuovi prodotti e servizi (22%).

Sulla base di questi dati appare evidente come una delle maggiori sfide aperte dall’Insurtech riguardi la capacità di conoscere in anticipo le esigenze del cliente assicurativo per poter proporre le polizze più appropriate. In questo contesto il servizio clienti rappresenta un avamposto di osservazione privilegiato per intercettare le richieste della clientela finale. Eppure, se una delle caratteristiche da ricercare in un contact center assicurativo è la competenza degli operatori, intesi come veri e propri consulenti qualificati, occorre anche garantire la predisposizione -strategica, logistica e finanziaria-  verso l’adozione nel proprio processo aziendale di software e tecnologie innovative a supporto della comunicazione omnicanale, potendo già contare sulla possibilità di formare rapidamente gli operatori in modo rapido ed efficace. Centralizzazione della raccolta, condivisione e analisi dei dati che scaturiscono dalle interazioni con il cliente rappresentano così la nuova frontiera del servizio di contact center anche in ambito assicurativo, perché consentono all’operatore di rispondere in modo adeguato e coerente con la storia dell’assicurato.

“Forte di una solida expertise in ambito finanziario, Numero Blu punta a consolidare la propria presenza anche nel mercato assicurativo con collaborazioni sempre più specialistiche, grazie alla capacità innata, di integrare nuove skills e tecnologie, con la massima efficienza” afferma Dott. Luca Leopizzi, CEO di Numero Blu. “I nostri operatori, certificati IVASS – sono preparati a gestire le relazioni in multicanalità, sia con clienti consumer (retail e private), sia con clienti business (PMI e Corporate), per diverse tipologie di servizio: informativo, di assistenza e dispositivo. Grazie alla loro preparazione, sono efficaci non soltanto nel risolvere ogni necessità della clientela, ma anche nella capacità di convertire i contatti in rapporti di fiducia e, questi ultimi, in contratti”


Fedeltà dei clienti: il ruolo dei contact center

Un’azienda con una solida base di clienti acquisiti può contare non solo sulla fedeltà del proprio pubblico ma anche sul passaparola positivo che il cliente soddisfatto attiverà, parlando con amici e colleghi, scrivendo recensioni o postando sui social. Lo attesta la ricerca di Frederic Reicheld, ideatore del Net Promoter Score, che ha dimostrato come l’incremento del tasso di fidelizzazione della clientela di un 5%, produca un aumento della redditività tra il 25% e il 95%, a seconda del mercato di riferimento.

È per questo che oltre alla ricerca di nuovi acquirenti ed all’allargamento del mercato, le aziende si focalizzano oggi sempre più su tutte quelle azioni utili a trattenere i clienti. Carte fedeltà, servizi esclusivi, vip club, riduzione dei tempi di attesa, canali preferenziali ed altre azioni simili rappresentano solo alcune tra le valide iniziative di marketing in questo senso.

Eppure, c’è un’area specifica su cui si può agire con sicuro successo: il servizio di customer care.

Oggi il cliente / consumatore che interagisce con un’azienda, si aspetta di interloquire con un operatore che conosce le sue esigenze e sa interpretarle correttamente, fornendo adeguata consulenza. Questo approccio ha richiesto un cambio di paradigma: da una modalità di contatto “flat”, ovvero uguale verso tutti i clienti, ad un servizio di customer care personalizzato, in grado di guidare le strategie di loyalty e sostenere proattivamente la fidelizzazione.

Il report 2022 di Gartner sul customer service sottolinea che quando le persone sperimentano un’esperienza di servizio in continuo miglioramento, hanno l’82% di probabilità di restare fedeli, l’86% di spendere di più e il 97% di innescare un passaparola positivo. Secondo Gartner, il contact center può senz’altro contribuire a produrre risultati aziendali tangibili quando assume un approccio proattivo, ovvero quando -al di là della gestione della routine operativa- utilizza le occasioni di relazione per guidare i consumatori in un percorso di consapevolezza, comprensione e valorizzazione dei prodotti o servizi acquistati. Dall’altro canto, un servizio clienti eccellente sarà anche in grado di gestire i casi di dissenso o delusione più accentuati, trovando quei correttivi in grado di preservare la continuità del rapporto con il cliente.

“Negli ultimi anni i contact center hanno assunto un ruolo sempre più centrale nelle politiche di fidelizzazione dei clienti” afferma Valeria Suardi, Direttore Operativo di Numero Blu. “Consci del ruolo strategico della nostra funzione, formiamo i nostri agenti affinché diano un supporto avanzato alla clientela, attraverso una consulenza di valore ed una relazione autentica ed efficace. In affiancamento al fattore umano, abbiamo integrato software e tecnologie avanzate che tracciano e rendono evidenza della storicità con il singolo cliente, indirizzando le richieste in entrata verso gli operatori più idonei a gestirle, nei modi e nei tempi più efficaci. Empatia, approccio problem solving e massima efficienza sono i tre pilastri del nostro approccio per aumentare la retention dei clienti”.


Ridurre i tempi di risposta per avere clienti soddisfatti

Ogni giorno milioni di utenti contattano un servizio clienti, chiedendo informazioni via chat o telefono per una varietà di esigenze: ricevere consulenza su un servizio, avere informazioni su una nuova offerta, rinnovare un abbonamento, svolgere un’operazione, elargire una donazione, avere un’informazione su un bene acquistato on-line, giusto per fare qualche esempio.

Con i dati presenti nei sistemi aziendali, tutti gli operatori di Numero Blu sono in grado di conoscere in anticipo le esigenze dei clienti, potendone così anticipare i bisogni. Nello stesso ambiente, trovano in tempo reale le informazioni necessarie per risolvere la richiesta, minimizzando i tempi di attesa. Per fare questo, ogni operatore -assieme ad una competenza sui servizi e sull’offerta dell’azienda rappresentata- sviluppa anche capacità di problem solving, di comprensione, e di gestione di più canali nello stesso momento, grazie a una costante e attenta formazione di base.

Ciò che è certo, è che il contact center – canale di comunicazione preferito dal pubblico – va gestito con preparazione e competenza, onde evitare che diventi esso stesso causa di criticità.

Secondo quanto riportato in The State of Customer Service Experience, indagine svolta dal The Northridge Group, il 73% dei clienti lamenta i tempi di attesa lunghi per parlare con un operatore, il 67% dei clienti ha difficoltà a navigare nel sistema telefonico o non riesce a raggiungere un operatore umano e il 60% afferma di aver dovuto ripetere più volte al telefono le stesse informazioni, dal momento che non erano state comprese dal proprio interlocutore.

Dal canto suo Google si è chiesta quanto siano disposti ad attendere i clienti, e i dati emersi parlano chiaro: il 25% di questi non aspetta la risposta dell’assistenza oltre uno o due minuti, mentre solo il 30% è disposto ad attendere più di due minuti. Per l’11% dei chiamanti, qualsiasi tempo di attesa è addirittura inaccettabile, mentre il 34% degli intervistati ha dichiarato di riattaccare senza richiamare ulteriormente se non ottiene una risposta a stretto giro.

Nasce così una sfida che è fortemente percepita dal 90% dei responsabili dei customer service: interpellati da HubSpot, questi hanno affermato che le aspettative dei clienti in materia di qualità e tempestività dell’assistenza sono aumentate nell’ultimo anno fino a raggiungere oggi il loro apice. Il tempo, dunque, è il fattore chiave per i clienti -che non amano aspettare- ma anche per il contact center, che fonda la propria efficienza proprio sulla gestione di questa risorsa, avendo riguardo non soltanto ai tempi di risposta ma anche alla durata complessiva della conversazione. Se per rispondere alle chiamate in tempi rapidi è possibile ricorrere a sistemi automatici che permettono una pre-selezione del motivo della chiamata, occorre saper dosare in modo corretto anche il tempo totale della conversazione. Risposte corrette ma frettolose e impersonali non generano un’esperienza positiva, così come le attese prolungate per consentire all’operatore di reperire le informazioni richieste.

Anche in questo caso la tecnologia a disposizione di Numero Blu viene in soccorso, dando la possibilità di offrire all’operatore tutte le informazioni utili per condurre una conversazione personalizzata e coinvolgente senza la pressione del tempo.

“L’assistenza clienti è sempre più strategica per le aziende, perché è il momento di contatto che può maggiormente incidere sull’esperienza complessiva”, afferma Valeria Suardi Direttore Operativo di Numero Blu. “Il rischio è quello di vedere i clienti finali migrare verso altri fornitori, a causa di un servizio di contact center scadente”. Cosa che accade nel 52% dei casi, secondo fonti Accenture. “Per questo motivo, occorre organizzare un servizio efficiente, valutando correttamente il numero di operatori necessari e utilizzando sistemi di risposta automatica che possano indirizzare la chiamata in modo corretto, dando agli operatori un facile accesso a tutte le informazioni utili per risolvere rapidamente il problema”.

La maggior parte delle aziende ha capito che la competitività si gioca sull’esperienza complessiva vissuta dal cliente, fatta di “prodotto” e servizio, e che il contact center è l’area con la maggior quantità di interazioni e quindi principale responsabile della relazione. Ogni interazione incide direttamente sull’indice di soddisfazione dell’utenza: diventa pertanto cruciale impostare un approccio che sia incentrato sulle specifiche esigenze del cliente. Prima fra tutte, quella di avere una risposta esaustiva in tempi accettabili.


La nostra sfida nel no profit: un caso di successo

Un’importante organizzazione del mondo No Profit, operante a livello internazionale e presente in oltre 60 paesi con ampia progettualità in termini di sostegno alle difficoltà e alle emergenze nel settore dell’infanzia. Come coadiuvarla nell’acquisizione di nuovi donatori, potenziandone al contempo la fidelizzazione senza perdere il supporto di quelli già acquisiti…?

Numero Blu ha raccolto la sfida.

La nostra azienda partiva dal vantaggio di un’ottima reputazione costruita nel tempo nel settore No Profit in ambito nazionale. Un riconoscimento settore che hanno scelto Numero Blu per l’affidabilità e la preparazione delle risorse dedicate alla causa. Il nostro servizio è contraddistinto dallo “Human Touch” che non prescinde mai dalla capacità empatica delle nostre risorse che credono fermamente nella mission dell’Organizzazione e nel fatto che una raccolta fondi possa migliorare la vita di molti.

Il progetto

Il potenziamento e lo sviluppo delle donazioni normalmente si compie attraverso campagne che, per realtà come quelle del No Profit, si realizzano con passaggi televisivi in cui appare in sovrascrizione un Numero Verde o altre modalità per donare: il Direct Response TV. Una tecnica che permette di attivare i potenziali sostenitori mediante uno spot.

Tra le attività svolte per le organizzazioni No Profit, Numero Blu offre il servizio di risposta ai Numeri Verdi che passano con gli spot televisivi e durante qualche trasmissione che offre la possibilità di raccontare la progettualità delle associazioni e in cui vengono lanciate le campagne o il messaggio di donazione.

Nel 2021 Numero Blu ha raccolto attraverso il DRTV (direct reponse TV) oltre 3 Mln di euro di donazioni e attraverso gli Upgrade delle donazioni oltre 1 Mln di euro.

Risultati confortanti che ci hanno portato anche in questo caso a gestire delle campagne per tale associazione mettendo in atto:

  • Competenza tecnica: abbiamo formato i nostri operatori in merito alla mission dell’organizzazione e alla conoscenza della campagna di riferimento che l’associazione ha chiesto di sostenere, per poter condividere gli obiettivi e le motivazioni con chi chiama per donare;
  • Empatia: i nostri operatori hanno ascoltato e motivano il potenziale donatore proponendo e spiegando le modalità di donazione a lui adatte;
  • Valorizzazione del team: attraverso una formazione adeguata e una forte motivazione del singolo e del gruppo avendo come obiettivo il bene di qualcun altro.

 

I risultati ottenuti

“Anche una piccola donazione è una goccia, ma tante gocce fanno il mare”, parafrasando Madre Teresa, i risultati raggiunti non sarebbero stati possibili senza un team motivato e cosciente della propria missione.

Una motivazione che ci ha permesso di aiutare il nostro partner, perché noi lavoriamo CON loro e non semplicemente PER loro, ad aumentare i propri donatori attivi del quasi 4% in un momento storico come quello dello scorso anno che ha messo l’economia mondiale in ginocchio.

 

In sintesi:

Abbiamo sostenuto l’Upgrade, ovvero abbiamo richiesto ai sostenitori fidelizzati alla causa di aumentare tale importo anche di poco, “perché quel poco in più fa tanto!”

Abbiamo sostenuto la conversione di donazioni one-off a donazioni regolari raggiungendo un +3%. E’ importante infatti sapere che le associazioni contano soprattutto sulle donazioni regolari per impostare la propria progettualità. Le donazioni sporadiche aiutano, ma non consentono di programmare. La cosiddetta Conversion si persegue contattando i donatori one-off per chiedere loro se siano disponibili a donare con regolarità.

Esattamente l’approccio perseguito in questa circostanza specifica.

L’impegno che Numero Blu ha posto in questa attività, e il risultato raggiunto è stato senza dubbio alimentato dalla consapevolezza che la causa da supportare sarebbe stata anche un’importante opportunità di crescita e gratificazione interiore per noi stessi e tutti i nostri operatori.