L’evoluzione del Contact Center Bancario

 

Sempre piĂą clienti -quasi 9 su 10- accedono ai servizi bancari utilizzando canali diversi e in modo combinato: è quanto rileva l’ultimo rapporto “Contact Center Bancari” realizzato dall’Abi -Associazione bancaria italiana- in collaborazione con Ipsos. Nell’88% dei casi, con un incremento di 7 punti percentuale rispetto all’anno precedente, è risultato che i clienti gestiscano la relazione con la propria banca affiancando all’uso dei canali ‘fai da te’, ideali per svolgere operazioni in velocitĂ  e mobilitĂ  (sportelli automatici Atm, Internet banking e Mobile Banking), quelli in cui si può interagire live e 1to1 con contatti personali quali agenzia, contact center, chat con operatore o consulente finanziario.

La decisa vocazione omnicanale dei correntisti richiede la capacità da parte degli istituti di offrire punti di contatto flessibili, personalizzati e sempre disponibili, sapendo coordinare i canali fisici e digitali. In questo contesto, il contact center nell’ambito bancario assume il ruolo di facilitatore di gestione dei touchpoint per seguire la continua evoluzione delle esigenze dei clienti.

La maggior parte delle banche utilizza contact center in outsourcing e questo comporta la scelta del proprio partner, secondo caratteristiche ben precise, che possono essere riassunte in tre ambiti, quali persone, tecnologia e dati:

  1. avere un team di persone professionali e qualificate, capaci di entrare in empatia con il cliente e di essere proattive per intercettare i bisogni degli interlocutori;
  2. utilizzare piattaforme omnicanale che consentano la gestione integrata dei canali e la creazione di servizi in self-service;
  3. avere un sistema di raccolta, condivisione e analisi dei dati per offrire velocitĂ , coerenza e completezza nelle risposte.

 

“Numero Blu è da sempre al fianco degli istituti di credito che fanno della centralitĂ  del cliente il fulcro della loro attivitĂ . Il nostro punto di forza è rappresentato dal team di agenti, iscritti all’elenco OAM – Organismo degli Agenti e Mediatori, capace di gestire ogni tipologia di contatto con il cliente ” afferma Valeria Suardi, Direttore Operativo di Numero Blu. “Le indagini recenti hanno messo ben in luce quanto sia essenziale per gli istituti di credito offrire molteplici opportunitĂ  di contatto ed essere pronti a dare assistenza al cliente con contatti personali professionali. Questo richiede avere la certezza che la piattaforma utilizzata per le attivitaĚ€ inbound, outbound e di backoffice possa gestire in modo integrato voce, email, chat, co-browsing, sms, fax, posta ordinaria e social media. La nostra struttura ICT interna è pronta a personalizzare con la massima flessibilitaĚ€ le soluzioni tecnologiche ed applicative che abbiamo adottato in modo che il servizio rispecchi la strategia di relazione con il cliente dell’istituto”.