Il nuovo ruolo del customer care

Da centro di costo, il customer service è diventato col tempo sempre più un centro di ricavi e uno strumento fondamentale nelle strategie che le aziende pongono in essere per fidelizzare la propria clientela. Questa tendenza è suffragata da molte ricerche condotte e pubblicate negli ultimi mesi: dal Customer Service Index 2022 di Five9, ad esempio, emerge che i clienti finali ricorrono sempre più spesso a questo canale e che -nonostante la frequente disponibilità di chatbot e risponditori automatici- gli operatori si trovano comunque ad affrontare un numero crescente di chiamate dirette. Il 48% delle aziende italiane intervistate per lo State of Customer Service di Salesforce ha evidenziato come il servizio clienti sia un elemento chiave nella generazione di nuovo business e si ponga di fatto nei confronti del pubblico come un vero e proprio “ambassador aziendale”.

A confermare ulteriormente questo cambiamento è la diffusione di una nuova figura professionale che siede nel board di direzione: il Chief Customer Officer. Essendo focalizzato sulle esigenze della clientela, questo manager assume un ruolo strategico in azienda, con differenti compiti:

1. guida l’allineamento tra le diverse funzioni
2. identifica nuove strategie di customer journey
3. sfrutta i dati e la tecnologia per migliorare la redditivitĂ  e aumentare l’efficienza in azienda

Rispetto al passato dunque il servizio clienti non riveste più la “storica” funzione di catalizzatore di critiche e lamentele, ma ha assunto un ruolo proattivo per generare valore in azienda, aumentare la fiducia a favore del brand e favorire una maggiore prossimità nei confronti del proprio pubblico. Una prospettiva interessante anche per i BPO che, grazie a competenza e capacità di ascolto, diventano i veri esecutori sul campo delle strategie aziendali di customer experience.

“Quanto più il customer service e in generale le attività di contact center assumono un ruolo decisivo nell’aumento dei profitti delle aziende, tanto più è cruciale poter contare su partner che sappiano attuare con servizi di eccellenza le strategie di customer experience delle aziende committenti” afferma Valeria Suardi, Direttore Operativo di Numero Blu. “Siamo consapevoli della nostra funzione di collettore tra clienti e aziende e orientiamo tutta la nostra attività a realizzare perfomance di alto livello, a ottimizzare i nostri processi e formare team di professionisti capaci di trasmettere i valori dell’azienda committente al fine di creare un rapporto di fiducia con le persone che si rivolgono al contact center”.