Fedeltà dei clienti: il ruolo dei contact center

Un’azienda con una solida base di clienti acquisiti può contare non solo sulla fedeltà del proprio pubblico ma anche sul passaparola positivo che il cliente soddisfatto attiverà, parlando con amici e colleghi, scrivendo recensioni o postando sui social. Lo attesta la ricerca di Frederic Reicheld, ideatore del Net Promoter Score, che ha dimostrato come l’incremento del tasso di fidelizzazione della clientela di un 5%, produca un aumento della redditività tra il 25% e il 95%, a seconda del mercato di riferimento.

È per questo che oltre alla ricerca di nuovi acquirenti ed all’allargamento del mercato, le aziende si focalizzano oggi sempre più su tutte quelle azioni utili a trattenere i clienti. Carte fedeltà, servizi esclusivi, vip club, riduzione dei tempi di attesa, canali preferenziali ed altre azioni simili rappresentano solo alcune tra le valide iniziative di marketing in questo senso.

Eppure, c’è un’area specifica su cui si può agire con sicuro successo: il servizio di customer care.

Oggi il cliente / consumatore che interagisce con un’azienda, si aspetta di interloquire con un operatore che conosce le sue esigenze e sa interpretarle correttamente, fornendo adeguata consulenza. Questo approccio ha richiesto un cambio di paradigma: da una modalità di contatto “flat”, ovvero uguale verso tutti i clienti, ad un servizio di customer care personalizzato, in grado di guidare le strategie di loyalty e sostenere proattivamente la fidelizzazione.

Il report 2022 di Gartner sul customer service sottolinea che quando le persone sperimentano un’esperienza di servizio in continuo miglioramento, hanno l’82% di probabilità di restare fedeli, l’86% di spendere di più e il 97% di innescare un passaparola positivo. Secondo Gartner, il contact center può senz’altro contribuire a produrre risultati aziendali tangibili quando assume un approccio proattivo, ovvero quando -al di là della gestione della routine operativa- utilizza le occasioni di relazione per guidare i consumatori in un percorso di consapevolezza, comprensione e valorizzazione dei prodotti o servizi acquistati. Dall’altro canto, un servizio clienti eccellente sarà anche in grado di gestire i casi di dissenso o delusione più accentuati, trovando quei correttivi in grado di preservare la continuità del rapporto con il cliente.

“Negli ultimi anni i contact center hanno assunto un ruolo sempre più centrale nelle politiche di fidelizzazione dei clienti” afferma Valeria Suardi, Direttore Operativo di Numero Blu. “Consci del ruolo strategico della nostra funzione, formiamo i nostri agenti affinché diano un supporto avanzato alla clientela, attraverso una consulenza di valore ed una relazione autentica ed efficace. In affiancamento al fattore umano, abbiamo integrato software e tecnologie avanzate che tracciano e rendono evidenza della storicità con il singolo cliente, indirizzando le richieste in entrata verso gli operatori più idonei a gestirle, nei modi e nei tempi più efficaci. Empatia, approccio problem solving e massima efficienza sono i tre pilastri del nostro approccio per aumentare la retention dei clienti”.