Customer centricity nelle assicurazioni.

L’importanza di puntare su nuovi modelli di offerta basati su tecnologia e approccio personalizzato

Il mondo delle assicurazioni sta attraversando da qualche anno forti trasformazioni, spinte sia dalle innovazioni tecnologiche sia da clienti sempre più esigenti e informati. Il fenomeno conosciuto come Insurtech  genera l’opportunità di puntare su nuovi modelli di offerta basati su servizi personalizzati, pricing dinamici, logiche di acquisto flessibili e in grado di coprire anche nuovi ambiti di protezione.

Nell’era digitale anche gli assicurati sono meno fedeli e più esigenti e nuovi concorrenti entrano nel settore con idee nuove, al netto di quei vincoli spesso radicati in politiche aziendali e sistemi di gestione obsoleti. Secondo un’indagine di Accenture, il 50% dei clienti del comparto assicurativo prenderebbe in considerazione la possibilità di stipulare una polizza con imprese digitali di nuova generazione.  Dall’indagine del 2021 svolta da IDC per Salesforce, che ha  intervistato 362 intermediari assicurativi, è emersa la consapevolezza del proprio ruolo di consulente, capace di creare empatia con l’assicurato e valore aggiunto nel servizio. Tale ricerca ha messo in luce come per il settore rafforzare la fiducia e il rapporto con i clienti sia la priorità assoluta sulla quale focalizzarsi. Lo è infatti per il 79% del campione intervistato. Seguono poi la necessità di allargare la raccolta premi sia verso nuova clientela (52%), sia con nuovi prodotti e servizi (22%).

Sulla base di questi dati appare evidente come una delle maggiori sfide aperte dall’Insurtech riguardi la capacità di conoscere in anticipo le esigenze del cliente assicurativo per poter proporre le polizze più appropriate. In questo contesto il servizio clienti rappresenta un avamposto di osservazione privilegiato per intercettare le richieste della clientela finale. Eppure, se una delle caratteristiche da ricercare in un contact center assicurativo è la competenza degli operatori, intesi come veri e propri consulenti qualificati, occorre anche garantire la predisposizione -strategica, logistica e finanziaria-  verso l’adozione nel proprio processo aziendale di software e tecnologie innovative a supporto della comunicazione omnicanale, potendo già contare sulla possibilità di formare rapidamente gli operatori in modo rapido ed efficace. Centralizzazione della raccolta, condivisione e analisi dei dati che scaturiscono dalle interazioni con il cliente rappresentano così la nuova frontiera del servizio di contact center anche in ambito assicurativo, perché consentono all’operatore di rispondere in modo adeguato e coerente con la storia dell’assicurato.

“Forte di una solida expertise in ambito finanziario, Numero Blu punta a consolidare la propria presenza anche nel mercato assicurativo con collaborazioni sempre piuĚ€ specialistiche, grazie alla capacitaĚ€ innata, di integrare nuove skills e tecnologie, con la massima efficienza” afferma Dott. Luca Leopizzi, CEO di Numero Blu. “I nostri operatori, certificati IVASS – sono preparati a gestire le relazioni in multicanalitaĚ€, sia con clienti consumer (retail e private), sia con clienti business (PMI e Corporate), per diverse tipologie di servizio: informativo, di assistenza e dispositivo. Grazie alla loro preparazione, sono efficaci non soltanto nel risolvere ogni necessitaĚ€ della clientela, ma anche nella capacitaĚ€ di convertire i contatti in rapporti di fiducia e, questi ultimi, in contratti”