Ascolto del cliente: la tecnologia aiuta a individuare la Next Best Action.

24 Aprile 2024

Nel mondo del customer service, l’ascolto del cliente è una pratica fondamentale per garantire un’esperienza soddisfacente e personalizzata. Ma cosa significa realmente “ascoltare” il cliente? Come possiamo utilizzare la tecnologia per comprendere meglio le sue esigenze e offrire la migliore risposta possibile? E soprattutto, cosa sono le “Next Best Action” e come possono essere identificate attraverso questo processo di ascolto?

 

Cosa si intende per Ascolto del Cliente?

L’ascolto del cliente non si limita alla mera ricezione delle parole pronunciate durante una chiamata. È un processo attivo che implica la comprensione delle esigenze, dei desideri e delle emozioni del cliente. Significa cogliere non solo ciò che viene detto, ma anche il tono della voce, il ritmo della conversazione e persino il silenzio. È un’arte che richiede empatia, sensibilità e competenze comunicative.

Nel contesto del customer service, ascoltare il cliente significa anche raccogliere dati utili per migliorare la sua esperienza complessiva e identificare opportunità di up-selling o cross-selling. Questo processo oggi è reso più efficace attraverso l’utilizzo di strumenti tecnologici appositamente progettati per analizzare la voce del cliente durante l’interazione con l’operatore.

 

Strumenti per analizzare la Voce del Cliente

Esistono diversi strumenti tecnologici che consentono di analizzare la voce del cliente durante una chiamata, fornendo preziose informazioni per migliorare il servizio e aumentare la soddisfazione del cliente. Alcuni di questi strumenti includono:

1. Analisi del Sentiment: utilizzando specifici algoritmi avanzati per rilevare le emozioni nel tono della voce del cliente questi software possono identificare se il cliente è arrabbiato, frustrato, soddisfatto o neutro, consentendo agli operatori di adattare la propria risposta di conseguenza.
2. Riconoscimento vocale e trascrizione automatica: il parlato viene tradotto in testo, consentono sia agli operatori di concentrarsi sulla conversazione senza dover prendere appunti manuali, sia un’analisi più approfondita dei contenuti della chiamata attraverso l’uso di algoritmi di analisi del testo.
3. Analisi del parlato e del linguaggio: questi strumenti valutano non solo il contenuto delle parole, ma anche il modo in cui vengono pronunciate e organizzate. Possono rilevare elementi come la velocità del discorso, le pause e l’uso del linguaggio positivo o negativo.

Le informazioni che si possono trarre da questo tipo di analisi sono molto utili per ottenere dei suggerimenti per condurre la conversazione con il cliente.

 

Come valuta Numero Blu servizi la possibilità di ricorrere a tecnologie di analisi della voce dell’interlocutore e quali sono i vantaggi percepiti di questa soluzione?

“L’utilizzo di tecnologie avanzate per analizzare la voce del cliente durante le interazioni rappresenta un passo significativo verso una migliore comprensione delle sue esigenze”, afferma Valeria Suardi – direttore BU Digital Solution. “Strumenti come l’analisi del sentiment, il riconoscimento vocale e l’analisi del linguaggio consentono agli operatori di ottenere informazioni preziose per adattare le risposte e migliorare l’esperienza complessiva del cliente”.

 

Next Best Action per la soddisfazione del cliente

Le Next Best Action (NBA) sono azioni specifiche consigliate da un sistema intelligente in risposta a determinati eventi o interazioni dei clienti. In altre parole, sono le migliori mosse che un’azienda può compiere per soddisfare le esigenze del cliente in un determinato momento.

Ad esempio, se durante una chiamata un cliente esprime interesse per un prodotto o servizio aggiuntivo, il sistema potrebbe suggerire all’operatore di proporre una vendita incrociata. Se invece il cliente si lamenta di un problema tecnico, il sistema potrebbe consigliare di offrire un rimborso o un credito per risolvere la situazione in modo rapido ed efficace.

Lo conferma Valeria Suardi, che precisa: “Le Next Best Action sono azioni consigliate da sistemi intelligenti in risposta alle interazioni dei clienti. Queste azioni personalizzate consentono alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti e di fornire soluzioni tempestive, contribuendo così a migliorare la soddisfazione del cliente e a ottenere un vantaggio competitivo nel settore del customer service”.

Utilizzando strumenti tecnologici avanzati per analizzare la voce del cliente e identificare le Next Best Action, le aziende possono migliorare l’efficienza operativa, aumentare la soddisfazione del cliente e ottenere un vantaggio competitivo nel mercato sempre più competitivo del customer service.