L’evoluzione digitale degli ultimi vent’anni, con la recente ed ulteriore accelerazione, ha notevolmente influito sulle dinamiche di interazione tra aziende e clienti. Se in passato il contatto avveniva prevalentemente tramite telefono, e-mail o sito web, oggi i clienti hanno a disposizione un ampio ventaglio di canali di comunicazione, tra cui le diverse app di messaggistica e -ultimi, ma non per importanza- anche i social media. Grazie alla loro immediata fruibilità e alla possibilità di raggiungere la controparte in qualsiasi momento, questi canali offrono un’opportunità unica per costruire un rapporto più stretto con il cliente.

WhatsApp mette d’accordo le generazioni

Secondo le più recenti statistiche l’89% delle persone tra i 16 e i 64 anni utilizza Whatsapp tutti i giorni. Questa piattaforma, infatti, è al primo posto, seguita a breve distanza da Facebook (78%) e Instagram (73%). È il canale che ha guadagnato più velocemente popolarità, dimostrando di avere un ampio appeal intergenerazionale, poiché è utilizzata sia dai più giovani che dagli adulti, e dalle persone più anziane.

I giovani, abituati a interazioni frammentate, veloci e informali, trovano comodo utilizzare WhatsApp per porre domande, fare reclami o ottenere informazioni dalle aziende. D’altra parte, le persone più anziane apprezzano la semplicità e l’accessibilità di WhatsApp, che consente loro di comunicare con le aziende in modo più comodo e familiare rispetto ai tempi più dilatati di una e-mail, o alle implicazioni di una telefonata.

Secondo Whatsapp Business, il tasso di apertura medio a seguito di una notifica ricevuta su Whatsapp è del 98% persino superiore agli SMS, il cui tasso di apertura è del 95%: in pratica, quando gli utenti ricevono un messaggio su Whatsapp, non riescono ad ignorarlo e lo leggono a stretto giro, se non addirittura in tempo reale.

Per queste caratteristiche sempre più aziende e contact center hanno deciso di aprirsi alla propria clientela anche attraverso questo canale di contatto.

Quali sono i vantaggi -in termini di efficacia ed efficienza del servizio- dell’interazione con la clientela tramite applicazioni di instant-messaging. Quali gli aspetti più complessi da gestire?

“L’interazione con la clientela tramite applicazioni di instant-messaging offre numerosi vantaggi in termini di efficienza ed efficacia del servizio clienti. In particolare, l’utilizzo di queste applicazioni consente di: migliorare la comunicazione interagendo in tempo reale, fornendo risposte immediate alle richieste, migliorando la qualità del servizio offerto e aumentando il livello di soddisfazione.

La complessità risiede nella gestione di dati sensibili per i quali è fondamentale garantire la sicurezza e la privacy dei dati dei clienti, pertanto si rende necessario fornire formazione adeguata agli operatori.” (Risponde – Valeria Suardi).

Come soddisfare le aspettative dei clienti sui nuovi touchpoint…?

Con l’aumento dei canali a disposizione, di conseguenza, sorge anche l’esigenza di scegliere in modo selettivo quelli più idonei a soddisfare l’esigenza in entrata. Per Gartner sarà questa una delle sfide che i customer service dovranno affrontare nel 2024: sapere offrire il canale migliore per le diverse tipologie di domande che il cliente pone nella sua relazione con l’azienda.

Quali strategie di interazione adottare…? Eccone alcune, attuabili in modo alternativo o anche congiunto:

1. Scelta selettiva dei canali: il servizio di contact center non presidierà necessariamente tutti i canali disponibili, ma -nel modo corretto- solo quelli più utilizzati dalla clientela
2. Risposta tempestiva: il servizio di contact center fornirà risposte tempestive ed esaurienti su tutti i canali attivi per i clienti
3. Chatbot e automazione: il servizio di contact center attiverà chatbot conversazionali che sappiano comprendere le richieste e inoltrino la comunicazione a un operatore per le problematiche più articolate.

Indipendentemente dalla strategia selezionata, il servizio di contact center potrà utilizzare i dati raccolti dai singoli canali per personalizzare i messaggi e consolidare la relazione, valorizzando i feedback diretti e indiretti per monitorare la qualità delle interazioni e avviare azioni di miglioramento, se necessario.