L’importanza di un approccio proattivo al cliente da parte degli operatori

28 Settembre 2023

L’approccio proattivo al cliente sta rivoluzionando il mondo del contact center. Ma cos’è esattamente? E perché è essenziale adottarlo in questo settore? Scopriamo le risposte a queste domande e come incentivare gli operatori ad adottare questo specifico modus operandi.

Un approccio proattivo al cliente è un qualcosa che va oltre la semplice risposta alle domande o ai problemi sollevati. Si tratta di anticipare le esigenze del cliente, offrendo soluzioni efficaci in modo tempestivo, prima che le semplici aspettative si trasformino in problemi, reali o percepiti. Il vantaggio? Un maggior livello di soddisfazione da parte del cliente, una progressiva riduzione dei reclami e, in definitiva, una migliore reputazione per tutta l’azienda.

Per diffondere questa modalità di relazione e incoraggiare gli operatori a essere proattivi è possibile adottare alcune strategie che migliorano la qualità della relazione, offrono soluzioni immediate e forniscono l’opportunità di svolgere una fase di follow up, sempre vantaggiosa ed apprezzata dalla clientela.

Tracciare i problemi ricorrenti dei clienti e condividerli – I software di CRM collegati alle piattaforme del contact center facilitano la registrazione dei problemi ricorrenti: la knowledge-base aziendale si arricchisce così di informazioni preziose che possono essere utilizzate per identificare le tendenze, prevedere le future richieste e risolverle prima che emergano. Entrambi i sistemi consentono la condivisione di queste informazioni con gli altri operatori per favorire un processo di conoscenza e comprensione collettiva delle esigenze del cliente.

Raccogliere e far tesoro delle informazioni dei clienti – Ogni interazione con un cliente costituisce di fatto un’opportunità per raccogliere preziose informazioni. Dalle semplici domande alle preoccupazioni espresse, ogni sfumatura può fornire insight per migliorare il servizio offerto: per tenerne traccia, oltre al supporto irrinunciabile di piattaforme, software e database, è indispensabile condensare l’esperienza maturata dai singoli operatori in una fase di confronto collettivo, che può svolgersi nelle consuete riunioni di update, -a cadenza settimanale o mensile- o direttamente in aula, in occasione degli incontri periodici di formazione. Quale che sia il format o il contesto, istituire momenti di condivisione con spazi e tempi dedicati è fondamentale per valorizzare l’esperienza individuale e promuovere una cultura di apprendimento e crescita collettiva.

Valorizzare l’esperienza di ciascun operatore – Ogni operatore, inoltre, sviluppa una propria personale esperienza ed uno stile soggettivo, perfezionato di giorno in giorno nell’interazione con i clienti. Riconoscere e condividere le “migliori risposte” o le soluzioni innovative adottate ed “escogitate” da ciascuno, consolida il know-how, arricchisce l’intero team e genera una maggiore coesione verso gli obiettivi comuni.

L’importanza del follow up – Infine, ma non per importanza, contattare i clienti dopo un’interazione, sia stata essa positiva o negativa, è cruciale perché mostra come l’azienda ponga attenzione alle opinioni dei propri clienti, rendendosi disponibile a migliorare, laddove vi siano stati aspetti, atteggiamenti o feedback non in linea con le attese.

Adottare un approccio proattivo nel contact center non solo migliora la soddisfazione del cliente ma rafforza anche la reputazione aziendale. Gli operatori per primi, essendo in prima linea, hanno il potere di fare la differenza e, attuando le giuste strategie, affiancati dall’azienda, possono portare il servizio clienti a un nuovo livello di eccellenza.

Lo confermano Andrea D’’Amico, direttore HR e Valeria Suardi, direttore operativo, ai quali abbiamo posto le seguenti domande:

Dr. D’Amico, rispetto ai programmi di formazione interna, come è possibile valorizzare -al fine di non disperdere- l’esperienza maturata da operatori e team in termini di apprendimento e problem solving…?

Ritengo che nello scenario di continua e rapidissima evoluzione delle tecnologie e delle esigenze dei clienti, diventa sempre più determinante il ruolo dei nostri operatori e di tutte le persone che, costantemente sono in contatto con i clienti. Ma è proprio grazie al supporto delle nuove tecnologie che è possibile valorizzare le competenze che permettono di competere in un mondo dove i diversi attori si relazionano con una crescente condivisione di informazioni e conoscenze, dove i mercati globali ed i modelli di economie di rete cambiano le modalità di relazione.
Bisogna essere pronti e dedicarsi ad acquisire nuove conoscenze, che limitino le resistenze al cambiamento e fortifichino le capacità di innovare e pensare diversamente.

In questa fase evolutiva è bene ricordare che la vera innovazione deve creare miglioramenti e generare valore, che per fare vera innovazione non bastano nuove tecnologie, processi di business, rapporti di collaborazione, ma occorre ripensare all’intero modo di lavorare nelle organizzazioni, che sempre di più devono evolvere in “centri di competenza”, operativi lungo la filiera della relazione con il cliente.

Determinante è quindi, la capacità di mettere a fattor comune quanto quotidianamente viene acquisito come esperienze da tutti quelli che gestiscono le relazioni con i clienti e questo è fattibile, oltre che tramite l’uso delle tecnologie e dei Knowledge Management Systems, anche grazie a processi virtuosi di formazione continui e di condivisione degli esiti di ogni singola giornata di lavoro con i suoi successi e insuccessi.

Dott.ssa Suardi, come e con quale frequenza è possibile integrare nel flusso di lavoro dati e informazioni ricavati durante il processo di apprendimento condotto dagli operatori nella gestione di ciascun cliente…?

Parto dal presupposto che il processo di apprendimento di un servizio sia sempre in continua evoluzione e miglioramento, così come l’evoluzione qualitativa in perenne costruzione.

Questa la mia visione grazie alla lunga esperienza maturata in Numero Blu come direttore Operativo.

Impariamo ogni giorno dai nostri utenti la modalità con cui comunicare ed erogare al meglio il nostro servizio al fine di, non solo fornire la corretta informazione o svolgere l’operazione richiesta in un’ottica sempre più efficiente, ma corrispondere al cliente un servizio arricchito da un’esperienza qualitativa più rispondete alle sue aspettative.

Il team operativo che io gestisco su tutte le sedi è costantemente al lavoro per costruire una customer journey di qualità. Un processo che ci vede costantemente attivi negli affiancamenti e nei controlli da remoto ai fini di un corretto monitoraggio della qualità dei servizi. I nostri Team Leader sono al servizio degli operatori e questo è fondamentale al fine di un processo evolutivo positivo della commessa.

Un’attività che si avvale a monte di un processo di costante aggiornamento del gruppo di lavoro sui risultati ottenuti e sugli elementi da migliorare.

Una modalità costruttiva e operativamente efficace al fine di poter intervenire su eventuali lacune sia tecniche che di soft skill coinvolgendo il team come responsabile fautore del risultato e del successo.