Ottimizzazione delle risorse e qualità del servizio: misurare per migliorare

1 Giugno 2023

L’organizzazione di un contact center deve tener conto di diverse variabili, che portano spesso con sé un elevato tasso di incertezza: quanti operatori saranno necessari per rispondere in tempi accettabili alle chiamate in entrata? Quanto tempo sarà necessario ad ogni operatore per rispondere? Analizzando soltanto questi due punti di base, è possibile intuire quanto sia complesso e articolato giungere ad una decisione efficiente in termini di gestione. Un numero esiguo di operatori allungherà i tempi di attesa, mentre una allocazione troppo elevata di personale, implicherà costi gestionali eccessivi.

D’altra parte, chiedere agli operatori di limitare la durata delle proprie chiamate potrebbe incidere negativamente sul livello di soddisfazione dei clienti, che potrebbero non gradire un approccio sbrigativo e poco accogliente. Parimenti, estendere la durata di una chiamata incide sul duplice aspetto -ancora una volta- dei costi operativi e del tempo di attesa del cliente successivo.

Per assicurare un servizio di qualità e perseguire una gestione efficiente, è dunque essenziale monitorare una serie di metriche chiave. Ne esploriamo tre in modo particolare: l’Agent Utilization Rate (tasso di utilizzo degli operatori), l’Occupancy Rate (tasso di occupazione) e le Repeat Calls (chiamate ripetute). Queste metriche forniscono un’indicazione del livello di organizzazione e dell’efficienza del lavoro svolto nel Contact Center.

L’Agent Utilization Rate misura la percentuale di tempo che gli operatori del contact center trascorrono effettivamente a gestire le chiamate dei clienti. Questa metrica aiuta a capire se gli operatori stanno lavorando in modo efficiente o se ci sono aree in cui possono essere migliorati. Un Agent Utilization Rate basso potrebbe indicare una sottoutilizzazione delle risorse, mentre un tasso elevato potrebbe suggerire un sovraccarico di lavoro. L’obiettivo è trovare un equilibrio tra la capacità del personale di gestire le richieste dei clienti e la necessità di avere margini di tempo per adempiere ad altre attività.

L’Occupancy Rate misura invece la percentuale di tempo che gli addetti del contact center trascorrono a gestire le chiamate dei clienti rispetto al tempo totale di lavoro. Grazie a questa misurazione è possibile capire se gli operatori sono adeguatamente occupati o se ci sono aree in cui possono essere migliorati. Un tasso di occupazione troppo alto può portare a un aumento dello stress e della fatica degli operatori, influenzando negativamente la qualità del servizio. D’altra parte, un tasso di occupazione troppo basso può indicare sottoutilizzazione delle risorse.

Infine, le chiamate ripetute rappresentano il numero di volte in cui un cliente deve contattare il Contact Center per lo stesso problema o richiesta. Questa metrica indica la capacità del Contact Center di risolvere efficacemente i problemi dei clienti al primo contatto. Un alto numero di chiamate ripetute può indicare inefficienze nella gestione delle richieste dei clienti, mancanza di conoscenza o formazione inadeguata del personale. Identificare la causa permette di ridurre le chiamate ripetute e di aumentare l’efficienza e la soddisfazione complessiva dei clienti.

“Governare i processi del Contact Center è indispensabile per assicurare un servizio di alta qualità sia al nostro committente sia al cliente finale. Avere una gestione efficiente consente inoltre di garantire alti livelli di servizio senza sopportare costi elevati” afferma Valeria Suardi, Direttore operativo di Numero Blu. “L’analisi costante del flusso di lavoro ci permette di verificare quali sono le aree di miglioramento e in che modo orientare la formazione dei nostri operatori. Anche i processi operativi sono costantemente vagliati per ridurre gli sprechi di tempo e ottimizzare le risorse disponibili. Identificare eventuali inefficienze, semplificare le procedure, automatizzare i compiti ripetitivi e implementare strumenti tecnologici adeguati sono le modalità che ci permettono di essere sempre più efficienti”.