L’uso dei dati per un supporto “tailor made”
26 Aprile 2023

Un servizio di Contact Center evoluto e ben strutturato sa bene quanto sia fondamentale raccogliere e organizzare il flusso continuo di dati scaturenti dalle interazioni con i clienti finali. Se gestiti in modo efficiente e integrati con le informazioni precedentemente salvate nei database aziendali, questi dati costituiranno una risorsa assai strategica da poter utilizzare per impostare conversazioni “tailor made”, ovvero focalizzate su ogni singolo cliente.

Per quanto cruciale, tuttavia, oltre alla raccolta e alla gestione dei dati, c’è un terzo step da integrare nel processo di organizzazione del lavoro: quello dell’accesso agli stessi. Un’esigenza ormai connaturata al lavoro degli operatori di contact center, che consente loro di attivare relazioni personalizzate e perseguire così riscontri positivi in termini di soddisfazione del cliente.

Studi e ricerche di settore lo attestano ormai da anni: quando un cliente ha la sensazione che un’azienda lo conosca e lo supporti nelle sue esigenze, è più probabile che si senta soddisfatto del servizio acquistato. E che torni a richiederlo anche in futuro, consolidando la propria fidelizzazione al brand.

Avere a disposizione le informazioni sul cliente permette dunque di andare oltre al semplice saluto personalizzato, comunque una prima manifestazione di empatia sempre apprezzabile. L’operatore potrà vedere quali prodotti o servizi sono stati acquistati in passato dal proprio interlocutore, quali richieste sono state formulate nello specifico e addirittura quali problematiche sono state affrontate e risolte, e come. Con queste informazioni, sarà possibile entrare nel merito della questione, facendo risparmiare tempo al cliente e aumentando in definitiva sia la velocità che l’efficienza del servizio.

Ma non è tutto: la disponibilità di dati consente di prevenire le richieste. In presenza di un ticket ancora aperto per un problema specifico, l’operatore potrà essere proattivo nell’aggiornare il cliente sullo stato della pratica, sorprendendolo in positivo, facendogli percepire che il suo problema non è stato ignorato ma, al contrario, è stato preso in carico ed è in via di risoluzione. Allo stesso modo, se il cliente ha acquistato un prodotto o un servizio, l’operatore -attraverso la disponibilità di dati- potrà prevedere un correlato bisogno di assistenza, anticipando eventuali richieste ed evitando lunghe attese dovute ai tempi tecnici di gestione.

Infine, se un cliente ha già acquistato un prodotto o un servizio in passato, l’operatore potrà utilizzare queste informazioni per suggerire prodotti o servizi correlati, secondo logiche di cross-selling ed up-selling. Un approccio che aumenta esponenzialmente le possibilità di ulteriori vendite e che -al contempo- mostra anche al cliente massima prossimità e affiancamento da parte dell’azienda.

La disponibilità di informazioni rende possibile avere un atteggiamento proattivo nei confronti del cliente“, afferma Valeria Suardi, Direttore operativo di Numero Blu Servizi.La personalizzazione genera fiducia nel marchio e crea i presupposti per una relazione di lungo periodo. Inoltre, poter contare su dati aggiornati e condivisi permette di organizzare il servizio in modo rapido ed efficiente, generando soddisfazione nel cliente e ottimizzazione del tempo da parte del contact center“.

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